新入职员工培训第三课《服务意识培训》.pptVIP

对客服务时应做到“五要”、“五不要” 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感； 二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打采，漫不精心，给客人以不受重视感； 三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 酒店服务中“一笑”、“二快”、“三轻”、“四勤”、 “五心”“五先五后”、和“七声” 一笑：即微笑； 二快：动作快、效率快； 三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 四勤：手勤、脚勤、嘴勤、眼勤； 五心：对老年客人要耐心、对病残客人要贴心、对儿童要细心、对不好意思的客人要关心、对一般客人要热心； 五先五后：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人； 七声：客人进店有迎声、客人询问有答声、客人帮忙有谢声、服务客人不周有歉声、征求客人意见有征询声、问候客人有祝福声、客人离店有送声（五声：迎声,送声,笑声,谢声,问候声） 对客服务中的忌讳 ① 举止忌：严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，勾肩搭背，左顾右盼，舒伸懒腰等。严禁在公共场所随地吐痰、乱扔杂物，雨天把泥水带入室内等。 ② 谈话内容忌：严忌荒唐、淫秽语言和随意打听别人私事，批评尊长、非 议宗教，嘲弄忌俗等。 ③ 语言忌：严忌大声辩论，高谈阔论、秽言恶语、出言不逊等。 ④ 礼遇忌：严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，随意传话，打断别人说话。 ⑤ 卫生忌：严忌蓬头垢面，仪容不整，挖眼屎，擤鼻孔，掏耳朵，剔牙齿，随地吐痰等。 ⑥ 问话忌：一不问年龄，二不问婚否，三不问经历，四不问收入，五不问住址。 服务格言 谢谢大家， 案例 张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留个纪念，但到哪里去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一商店去选购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5：00钟去购礼物，6：30赶去参加聚会。张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球、公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士了一个印象很深的纪念。 案例 宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，整班人马下塌在C渡假村，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市政府又为宋先生的代表团的参观访问工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务，达到了预期的效果。当然这些都是与秦先生的努力分不开的。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的名义送秦先生一份礼物以表示对秦先生的感激之心。可是宋先生对S市一点都不了解，不知道该到哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？宋先生给酒店总机打了个电话讲明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宾部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。宋先生：“我想请问一下，在什么地方可以买到礼品？”助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品？”宋先生：“说不好，想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”宋先生：“还没想这么多，只想去看一看也许在挑选中有什么灵感。”助理：“有道理，而我想商店里的商品在质量及品种上有较大的选择空间。”宋先生：“对呀！那我想买一个礼品送给我的朋友留个纪念。”助礼：“我可不可以问一下您的朋友从事什么职业？”宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”助礼：“那太好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一类的东西。”宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友。对了，送他一套精美的音乐CD。”助礼：“没错，你可以到音像制品中心去选，那里品种最全，服务最好，先试后买。” 第一步、向客人提适当的问题 1.提问的目的是探寻客人的问题关键具体需求，要求服务人员在提问时，要一步一步地接近客人的具体需求，在客人的配合下寻找出具体的需求是什么。 2.提问的语气要委婉同时所提的问题尽可能避开个人隐私或其他令客人尴尬的方面。 第二步、探寻