明星服务标准.pptVIP

酒 店 明 星 服 务 二零一二年三月 什麽是明星服务 S-SmilingGreeting 微笑及问候 T-TalkingListening 交谈及倾听 A-Answeranticipant 回答和预计 R-Resolve problem 解决问题 WOW the customer 给客人惊喜 作为一名客人，最希望看到什么？ - - STAR明星服务标准 SMILE GREETING 微笑与问候 Every time you see a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality comment. 每次遇到客人和同事时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。 SMILE GREET微笑及问候 1. Smile 微笑 2. Make Eye Contact 目光接触 3. Use the Guest’s Name 称呼客人姓名 4. Greet the Guest 问候客人 微笑及问候 微笑的好处 对企业-- 和气生财，生意兴隆， 高朋满座 对客人-- 亲切友善，消除隔阂， 一笑千斤 对同事-- 和睦相处，团结活泼， 有利于合作 对自己-- 心情愉快，防老消衰， 延年益寿 对上级-- 1+1=2 1-0=1 1-1=0 微笑给客人的感受 作为一名客人，最希望看到什么？ *真诚而友善地微笑 *热情而礼貌地接待 *消除陌生感，拉近彼此距离 *良好的心理感受，积极的情绪联想 *对酒店充满信心，增强忠诚度 如何微笑？ -发自内心 -真诚相待 -笑不出声（总机除外） -忘却烦恼 -目光接触 目光接触的重要性 目光不接触 *不礼貌、不友善、不热情 *并非真心在乎客人，只是敷衍、应付 *缺乏自信，不敢面对客人 *关闭沟通的大门 *有事隐瞒我 目光接触 *友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临 *正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受重视的感觉 *充满自信，随时准备给客人提供最好的服务 *表明沟通的方向，拉近彼此的距离 适当的向客人表示欢迎 适时 适度 适量 符合对方的风俗习惯 称呼客人姓名 使用客人姓名的重要性 — 客人的感受 — 员工的感受 如何知道客人的姓名 称呼客人尊称 称呼客人的姓名 称呼客人的姓名与不称呼客人姓名的区别？ -是客人感觉到饭店员工按礼貌要求， 处于职业规范 -无形中把客人于员工的关系贴近了， 有所属感 -受重视，知名度高 -服务都是为我特地准备的 如何得到客人的姓名？ 行李牌 预定单 信件 电脑,护照 身份证 问客人 登记卡 工作报表 听别人叫 信用卡 客人签单 复习要点 微笑给客人什么感觉？ 何时不该对客人微笑？ 目光接触向客人传递了什么信息？ 目光接触应注意什么？ 什么是10-5原则？ 如何知道客人姓名？ 一天需要称呼客人多少次姓名？ 如何称呼客人尊称？ STAR服务标准TALK LISTEN 交谈与聆听 Talk and listen to every guest and fellow Associate in a warm, enthusiastic and courteous tone and manner. 用热情的态度，礼貌的语气与客人和同事交谈 与聆听 Objectives目标 List three ways we communicate 列出沟通的三种方式 Identify non-verbal signals and their meaning 确定非口语信号及它们的含义 Describe how to listen effectively 描述如何有效倾听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 展示与客人或同事沟通时的倾听技巧 Three Ways We Communica