客户关系管理CRM第十二章.ppt

第十二章 客户关系管理项目实施与项目管理 12.1 客户关系管理项目的实施 12.2 CRM的运行绩效及成本效益分析 12.3 EY公司实施CRM的背景 12.4 EY公司CRM实施过程分析 12.5 EY公司CRM实施效果分析 12.1 客户关系管理项目的实施 12.1.1 CRM项目管理简述 12.1.2 CRM项目实施流程 12.1.3 CRM项目实施前的评估 12.1.4 促进CRM实施成功的因素 12.1.5 导致CRM实施失败的因素 12.1.6 CRM项目计划 12.1.7 CRM的运行绩效及成本效益分析 12.1.1 CRM项目管理简述 项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。 项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。 ——美国项目管理学会（PMI） CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 12.1.2 CRM项目实施前的评估 1. CRM资金是否已经到位？ 2. 是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？ 3. 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 4. 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 5. 是否已经建立了成功的标准？ 6. 企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？ 7. 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？ 8．企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？ 12.1.3 促进CRM实施成功的因素 高层领导的支持 专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 系统的整合 12.1.4 导致CRM实施失败的因素 1. 忽视了数据质量。 2. 组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。 3. IT部门和商业部门不能够协同工作。 4. 缺少计划。 5. CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。 6. 有问题的流程被自动化了。 7. 对于技能掌握没有引起足够的重视。 12.1.5 CRM项目实施流程 12.1.6 CRM实施规则：“1+5循环”（P254） 1个基本原则：以业务流程重构为中心 5种重要方法： 战略重视 长期规划 开放运作 系统集成 全程推广 12.1.7 CRM实施的八阶段法 确定业务计划 建立CRM团队 分析客户需求开展信息系统初建 评估销售、服务过程，明确企业应用需求 计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进 选择合适的方案，投入资源、开发部署 组织用户培训，实现应用系统的正常运转 使用、维护、评估和改进 12.2 CRM的运行绩效及成本效益分析(P3-359) CRM系统性能评价 CRM运行绩效评价 营销运作 销售运作 服务中心运作 现场服务运作 供应链和物流运作 网站运作 CRM的成本构成 按CRM系统生命周期阶段划分CRM成本 按经济用途划分CRM成本 CRM项目的效益体现 经济效益 非经济效果 12.3 EY公司实施CRM的背景 12.3.1 EY公司及其业务分析 12.3.2 市场环境与目标客户特征 12.3.3 EY公司实施CRM的目的和目标 12.3.1 EY公司及其业务分析 EY公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业。 公司研发的高科技专利产品——“BBB”高级实验室级纯化水和超纯水系列产品，以其外观小巧精致、能耗低、水质稳定、易操作、完全实现人机对话等特点，突破传统，取代蒸馏水机。 公司设立有市场部、销售部、工程部、设计部、生产部、研发部、采购部、财务部、人力资源部、民品部、客服中心。 公司销售组织图 公司业务分析 超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要。 低运行成本，使用户有更多的资金投入别的方面； 全自动微电脑控制系统，更能提高操作者工作效率。 纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。 12.3.2 市场环境与目标客户特征 宏观环境分析 微观市场环境分析 目标客户特征分析 市场细分 市场定位 宏观环境分析 首先，中国政府提出的”科教兴国”、“科学就是力量”、“科技是第一生产力”及其相关政策正在付诸实际。 其次，在各级政府部门的撮合下，用户单位对科研机构不断增加的课题要求和资金回报，促成科研单位不断引进新设备。 另外，中国政府也利用世行或其它国家政府提供的无息贷款，民间资金或其它的外资也在投入，利用招标的方式为大学、科研机构、环保部