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营销部门的组织结构 企业 市场部 销售 部门 客服 部门 市场 研究 市场 推广 电话 销售 销售部 技术 支持部 咨询部 售后 服务 客户 关怀 渠道部 联盟部 客户服务、运营管理的流程 DW CIF OLAP DM 大客户信息 销售 服务 市场 销售机会管理 销售 合 同 管理 待办事宜管理 产品报价管理 销售渠道管理 销售绩效管理 市场预算管理 市场活动 管理 活动跟踪管理 宣传资料管理 项目时间管理 产品促销管理 知识仓库管理 客户投诉 管理 客户咨询管理 服务定单管理 客户建议管理 服务跟踪管理 行为信息 核心业务 97系统 网管系统 计费系统 ERP系统 客服系统 BOSS管理 BASS系统 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 机会客户 机会客户 机会客户 内容安排 客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧 抢滩战役的策划 一定要自信 找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点 找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段 新的客户和项目的事先介入 采用合作伙伴 挖走竞争对手的主要销售和管理人员 抢走竞争对手的合作伙伴 抢走竞争对手的分销商 公布竞争对手的弱点 奖励抢滩成功者 “断氧计划” 营销战役的“保龄球”效应 市场战役策划的案例—IT行业 战略营销策划的方法 企业和产品品牌设计和推广 客户和行业的调查 行业或者地域客户的需求分析 制定行业的解决方案 选择行业的第一只保龄球的原则： 并非行业最大的 相对容易成功的 相关领导重视的 客户乐意宣传推广的 双方共赢趋势较大的 和客户一起加强市场推广 制定有吸引力的活动主题 安排国际知名企业合作 邀请知名人士发言 邀请记者采访与会客户专家 成功案例的客户演讲 邀请关键客户的决策者 会议有很好的礼品抽奖 安排VIP客户带花、采访 亲自接大客户 选择周五下午、风景点 有工作宴会 最后有好的活动 市场推广的策划和实施 内容安排 客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧 咨询式销售的两个案例 抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询 销售人员的四重境界 围人 维人 为人 伟人 市场营销基本要素从4P变为4C Marketing 市场营销 Product 产品 Price 价格 Promotion 促销 Place 渠道 Customer Solution 解决方案 Customer Cost 购买成本 Communication 沟通交流 Convenience 方便性 客户购买需求--价值等式 问题的严重程度 对策所需成本 成交 解决方案 /方案验证 推进客户 资格客户 潜在客户 小品《卖拐》的咨询式销售启示 卖拐从不讲要卖拐 吸引客户的眼球 快速建立信任关系 敏锐的洞察能力 客户细分技巧 客户问题和产品结合起来 攻心术（墨菲定律） 信任之后任何事实都很经典 客户需求引导 问题的严重性 第三方案例的支持 投入产出问题 价钱不成问题 大客户营销的团队合作 购买决策心理模型 第一阶段 方案研究 第二阶段 评估 第三阶段 承诺 人 产品 公司 需求 需求 方案 方案 风险 风险 成本 价格 教练 用户 技术 决策者 认可 可靠性 产品满足 低成本 出名 效率提高 及时提交 好预算 击败对手 技能提高 最好的技术方案 投入产出 有贡献感 绩效满足 打折、低价格 财务责任 问题的解决者 问题的最好解决 可靠性 生产力增加 个人利益 工作更好、更快、更容易 安全性 现金流/ 适应性 CUTE的角色和特征 接近老总的技巧 阎王爷好见，小鬼难缠 1、规范的拜访传真、信函 2、代理公关公司 3、行业协会 4、大型论坛 5、接近秘书进行安排 6、电话直接预约 7、电子邮件沟通 逆境时给总经理的一封电子邮件 背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff) 问题? 通过提问获得客户的需求 销售的“5分钟”理论 和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运 客户认准的是： 公司的品牌 产品的质量 客户的服务 更重要的是人 以后的大部分工作是在验证客户的想法 所以在访问前要做好充分的研究和