客户关系管理.ppt

物理三班 第六组 前言 过20年里全球金融发生翻天覆地的变化。由于计算机和信息网络技术的发展，金融服务业引入了一种基于互联网的新型虚拟经济。网上银行作为这种互联网经济的重要组成部分，其作用日益突显，且尚有很大的发展空间。与此同时，国际国内金融机构战略之一。如何满足顾客需求、赢得顾客信赖也就成就经融机构获得竞争优势的最佳手段。同时，ICBC个人网上银行是中国工商银行为个人客户提供的网上自助金融服务，据分析，它有具体如下。 1、安全性高——采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术等专业技术。 2、功能丰富——提供转账、外汇买卖、证券业务、个人质押贷款、个人理财等一系列功能。 3、手续简单——只需到工商银行营业网点一次，填一张表个名，就可获得工商银行提供的网上银行服务 4、设置灵活——已登录卡为主线，可为牡丹信用卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各项功能进行修改。 本次调研主要基于服务质量感知理论设计。其具体阐述如下： 1.1顾客满意度 顾客满意度的含义，满意度是指一个人在对一个产品的认知性能或结果与预期值进行比较之后愉快或失望的感觉。 1.2顾客忠诚度的含义 奥利弗对忠诚的含义是，在未来再次购买某种商品或服务时，承诺会始终选择原来的商品或服务，从而导致对同一品牌的重复性购买，并且这种购买行为不受环境或者营销手段的影响。 1.3顾客满意度与忠诚度的关系 顾客忠诚与利润率之间呈正相关。赖克海德与萨瑟发现，一个公司只要留住5%的顾客，利润就可以大幅提高。 1、识别客户满意的关键因素——定性研究确定顾客满意与否的关键 2、确定评价指标体系——将众多因素转换为可测量的指标 3、问卷设计，样本选择，数据收集——根据评价指标体系设定问卷 4、问卷的理论检验——基于理论检验问卷 5、分析数据并提出建议 网上银行客户满意度忠诚度调查 你好，我们是四川科技职业学院调查小组，现在正在进行一项关于“网上银行客户满意度和忠诚度的调查非常希望得到你的支持，在此，我们承诺此次调查仅限用于学术研究，我们将对你的信息必威体育官网网址，非常感谢你的支持！ 一、你的基本情况 1.你的性别？（ ） A.男 B.女 2.你的年龄？（ ） A20岁以下B20岁~30岁C31岁~40岁D40岁以上 3你的平均收入是？（ ) A2000元以下B2000~5000元C5001~8000D8000以上 4.你的职业是？（ ） A 学生 B 公务员、教师、科研机构 C 通信技术 D 金融，银行，保险，证券，投资 E其他 5.你平均每月上网次数（ ） A2次以下 B2~4次 C5~7次 D7次以上 6你使用的网上业务有？（多选） （ ） A 账户查询 B 转账汇款 C 信用卡还账 D 在线支付自助缴费 D 投资理财贷款 E 其他 6你选择网上银行看中的是？ A 安全性 B 操作指导 C 服务承诺 D 办理业务效率 E 使用费用服务内容 F 银行知名度 G 客户处理问题能力 H 其他 二、网上银行满意度评价 请您根据您对网上银行服务的各因素感知来评价(5分表示非常同意,依次递减) 1.网站页面设计简单、布局合理、浏览方便 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 2.网上银行提供的服务内容全面 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 3.网上银行的操作方法很容易掌握 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 4.网上银行的交易记录总是准确无误和易于查询的 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 5.网上银行可以快速处理信息和交易 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 6.我的私密信息得到了网上银行系统的充分保护 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 7.网上银行能及时处理我遇到的问题 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 8.网上银行的交易费用合理 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 9.办理银行业务我首先选择网上银行 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 10.我会积极向亲戚朋友推荐使用网上银行 [单选题] ○ A.1 ○ B.2 ○ C.3 ○ D.4 ○ E.5 最后,再次感谢您参与本次调查!