客户心里学.doc

第一章：心明如镜，看透客户的心理 ? 一、客户大多是爱挑剔的 1、以热情欢迎嫌货人 ?(1)被挑剔是改进的机会 ?(2)做到让客户无“剔”可挑(A彻底了解客户的需求B彻底做好技术、生产、质量管理及服务工作C与客户维持良好的关系)? 2、解决了客户挑剔就离成交不远了（1）站在客户的立场看问题（2）建立和谐的气氛 ?二、客户喜欢专业的销售人员 1、做一个专家式的销售员2、帮客户“买东西”而不是向客户“卖东西”3、不要卖弄专业术语 ?三、给客户安全感上的保证 ?那么作为销售人员应该如何消除客户的恐惧心理，给予客户一定的安全感呢？ 1、同客户坦诚相待2、注意衣着和谈吐3、注意回答疑难问题的肯定与明快4、注意提供信息的正确与及时5、注意协调与沟通技巧销售千万不能流于形式，而要去影响客户的潜意识，满足客户的安全感，让客户的安全感去告诉自己应该要购买这个商品，让客户知道与眼前的这个销售人员购买商品很安全，因为他很诚恳，很专业，很负责，向他购买商品可以得到超值的服务。 ?四、参与体验可以快速打动客户 1、让客户亲身实践是促成交易的润滑剂2、想办法让客户亲自感受产品3、请客户参与关于产品的宣传活动及回答4、让客户亲自手制作产品5、定期举办沙龙活动 ?五、恭维和奉承可以讨得客户喜欢（赞美是畅全球的通行证） 1、把握恭维的尺度2、以事实为依据，不能凭空臆想3、认可对方，对客户的话表示回应4、赞美要会因人而异 ?六、客户都希望销售员能为他着想 ?懂营销的人都知道，把握好客户的心理才是终极的制胜法宝，他们深知每个客户其实只会关心自己的利益，许多客户甚至会为了掩饰自己想得到惠的心理而刻意说一些善意的谎言，以掩饰自己的真实想法。 1、客户最关心的是自己。重视自我的心理，包含两层含义：一层是自己对自己的关心和保护，别一层是希望得到别人的关心和重视。2、销售员要时刻关注客户的需要3、设身处地地为客户着想 ?七、牢牢抓住客户爱占便宜的心理 推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜，客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。客户占便宜的心理给了商家可乘之机。 1、贪图便宜是觉的一种心理倾向2、制订一个有利的价格波动规律3、利用优惠时限，刺激客户购买4、小施恩惠，占大便宜 ?八、当客户怀旧时怎么做 1、寻找令客户怀旧的突破点2、开发令客户产生怀旧情绪的产品或服务3、利用怀旧的包装4、制作怀旧的广告 ?九、客户冲动是销售的良机 1、产品宣传与客户体验一致2、与客户建立情感纽带，客户关怀很重要3、使用优惠券和促销体系的使用4、适当使用积分与价格手段5、强烈的视觉冲击，令客户产生购买冲动 ?十、客户有逆反心理时怎么办 为什么有客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理，反应在我们拜访客户的过程中，客户就会本能地对抗你，你说好，他偏说不好，这不是客户故意和你作对，这是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出来的话你可以笑罢之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。 1、多提问题少陈述2、引导客户3、激发客户的好奇心4、激发客户的逆反心理 ?十一、客户大多有从众心理 ?销售员经常会遇到这种客户，在销售过程中，他会反问销售员， “有谁买了你们的产品，买的人多么？”这就是一种从众心理。 1、想办法制造火爆的场面2、创造良好的销售氛围3、威望也能使客户产生从众心理 ?十二、让客户感觉到自己花得值 ?在商品推销中，价格是一个非常敏感的因素，特别是对那些节约俭朴的客户而言，合理的价格能够让他们顺利的接受你所推销的产品，尤其是在现阶段的市场经济条件下，将价格固定不变也是不可能做到的，因此应在销售过程当中灵活应对这些节约俭朴的客户。 1、给消费者以价格偏低的影响2、“声东击西”招数3、“限量供应”策略4、讲究报价方式 第二章、一见面就要打动客户的心 ? 一、要学会进行电话预约 ?(1)让自己时刻处于微笑的状态，将自己的热情和愉悦通过声音传递给对方（2）注意声音和速度要协调，语言能顺畅地表情达意，让客户既听得清晰，又被你的声音所感染（3）利用一套行之有效的电话开场白，打开对方的话匣子（4）尊重对方，善于倾听（5）打电话时不要做别的事情，最好能够站起来打，这样声音会显得很有精神（6）电话结束后要让对方先挂电话 1、为预约做好充足的准备2、客户的需求是最好的理由3、切忌浪费对方的时间 二、注重自己初次见面的形象 1、要注意自己的言行举止（1）自己的谈吐让你更具魅力，不仅要保证通过谈吐语言，准确地传达产品信息，而且还要表现得自信沉着，让客户对你肃然起敬（2）注意你的肢体语言，要恰当地运用我们的肢体语言，在举手投足之间流露出令人尊重和赞赏的涵养、风度、气质和学识等（3）热情，但不要过火