客户关系维护技巧.ppt

目录 1.1 客户关系的定义 《现代汉语词典》对“关系“的解释是： （1）事物之间相互作用、相互影响的状态； （2）人和人或人和事物之间的某种性质的联系； （3）关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 1.2 企业管理客户关系的意义 1）能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2）能减低企业与客户的交易成本 3）能给企业带来源源不断的利润 4）促进增量购买和交叉购买 5）能提高客户的满意度与忠诚度 6）能整合企业对客户的各种资源 1.3 客户关系管理的研究内容 1.研究建立客户关系， 包括三个环节： 1）对客户的认识 2）对客户的选择 3）将目标客户和潜在客户开发为现实客户。 2.研究维护客户关系，包括五个环节： 1）对客户信息的掌握 2）对客户的分级 3）与客户沟通 4）让客户满意 5）实现客户忠诚 3.研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户 研究内容 第二章 论客户的认识 2.1客户的价值 2.2客户的状态 2.3对各类客户的管理 2.1客户的价值 利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对竞争的利器 2.2客户的状态 非客户 潜在客户 目标客户 现实客户 流逝客户 2.2客户的状态及提升 第三章 客户的选择 3.1 为什么要选择客户 3.2 选择什么样的客户 3.1 为什么要选择客户 1.不是所有的购买者都是企业的客户 2.不是所有的购买者都能给企业带来收益 3.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 4.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 3.2 选择什么样的客户 1.什么样的客户是好客户 2.大客户不等于好客户 3.小客户有可能是好客户 什么样的客户是好客户 （1）购买欲望强烈，购买力大 （特别是对企业的高利润产品的采购数量多）。 （2）能够保证赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。 （3）服务成本低，不需要多少服务对服务的要求低。 （4）经营风险小，有良好的发展前景。 （5）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。 大客户不等于好客户 （1）财务风险大 较长的账期可能会给企业经营带来资金风险 （2）利润风险大 提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求 （3）管理风险大 扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或者降价等 （4）流失风险大 众多商家尽力争夺的对象 （5）常常另起炉灶 目标客户选择的指导思想 （1）选择与企业定位一致的客户 （2）选择”好客户“类型的客户 （3）选择有潜力的客户 （4）选择”门当户对“的客户 （5）选择与忠诚客户具有相似特征的客户 第四章 客户的开发 1.营销导向的开发策略 2.推销导向的开发策略 1.营销导向的开发策略 《曹刿论战》中说”不站而屈人之兵乃上之上者也“，套用这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。 营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。 营销导向策略的特点是”不求人“，是企业靠本身的特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发，还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。 所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。 2.推销导向的开发策略 所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、价格 、分销渠道和促销手段没有明显特色或缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。 推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买行为。 2.推销导向的开发策略 1.如何寻找客户 2.如何说服客户 如何寻找客户 1.逐户访问法 8.介绍法 2.会议寻找法 9.”中心开花“法 3.到俱乐部寻找法 10.电话寻找法 4.在亲朋故友中寻找 11.信函寻找法 5.资料查询法 12.短信寻找法 6.咨询寻找法 13.网络寻找法 7.”猎犬“法 14.抢夺对手的客户 第五章 客户的信息 1.客户信息的重要性 2.应当掌握客户的哪些信息 3.收集客户信息的渠道 4.运用客户数据库管理客户信息 1.客