服务人员五项修炼课程（P32页）.pptVIP

我们的期望 当我们在消费的时候： 我们希望购买到什么样的商品？ 我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？ 小 结 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。 客户的潜台词是什么？ 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 * * 服务人员日常礼仪 服务人员专业服务技巧 收获会不小哟！ 仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯 介绍：注意介绍顺序 接打电话：及时、准确、言简意赅 小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。 看——领先顾客一步的技巧 听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动——运用身体语言的技巧 顾客的目的是什么？ 顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？ 哇， 我知道了！ 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧 说出来的需求：—— 没说出来的需求：—— 秘密需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 真正的需求：—— 提供顾客未提出但需要的服务 陌生客人来访，看看她想做什么？ 案例2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前，说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。 哈哈，不听我的话，吃亏的是你哟！ 为什么要听顾客的声音？ 听的三步曲：准备——记录——理解（确认） 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白 他的问题。 顾客不停地看表、叹气、变换站姿。 “你们的电话不是占线就是没人接。” “近段时间我好累啊。” 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合 微笑也要注意时间、场合的配合 你再笑，我就掐死你！ 一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。 F：Feature （特点） A：Advantage （优点） B：Benefit （利益） 我们的冰箱省电 我们采用了世界上最先进的电机 如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 F A B 因为 说“我会……”以表达服务意愿 “我尽可能向有关部门询问你的事情。” “很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。” “我会给生产部打电话询问，我将在12点前给你回话。” “我现在有点忙，我会在4点之前给你回话。” 表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。 说“我理解……”以体谅对方情绪 我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这样大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。 我理解你怎么会有这样的感受（Fell) 其他人/我也曾有过这样的感受（Felt) 不过经过说明后，顾客发觉（Found）这种规定也是为了对大家负责。 是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 “你必须在每周一前完成报表” “你应该提前3天订货” “这么多客户在等着，你为什么不多安排一些人手？” “你能在每周一前完成报表吗？” “为了保证你能及时购到新鲜的产品，请你提前3天订货好吗？” “……你能多安排一些人手吗？” 在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。 说“你可以……”来代替说“不” 今天不行，你必须等到明天才有材料。 那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务。 我们仓库里没有你要的那种品种，只有质量低点的。 你可以明天拿到材料。 你可以到当地机构得到那些服务。 你可以试试另外一个品种吗？ 处理客户的抱怨 岂有此理， 气死我了！ *