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客户服务意识培训 讲师 英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。 序 企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最 低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不 够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。 对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面 的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争 力。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以 重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务 质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提 升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。 第一讲 客户服务的基本理念 第二讲 客户服务标准 第三讲 优质服务的诀窍 第四讲 对待服务难点 考考您！ 如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇 企业竞争的产生、加剧和白热化 电视广告发展初期 酒香不怕巷子深、王婆卖瓜 电视广告发展中期 引导时尚消费 电视广告发展现状 企业在市场竞争中走过的四步历程 早期巨大的市场空间 众多企业杀入 市场竞争产生 竞争白热化 企业在四大领域中展开角逐 产品质量的竞争——质量为本； 售后服务的竞争——实行三包； 知名程度的竞争——品牌战略； 价格领域的竞争——价格战。 二、客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级 传统客户服务领域竞争 销售环节中的服务领域竞争 客户服务质量的竞争 2、客户服务产业面临和存在的问题 硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。 请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ? ? ? ? ◆软件方面？ ? ? ◆客户服务人员服务意识如何？ ? ? ◆客户服务人员敬业精神如何？ ? ? ◆各部门之间的沟通是否协调？ ? ? ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？ ? ? 韩国整容 南方航空 三、服务概论 服务－SERVICE S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权 1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务的基本特征 服务具有无形性 服务具有生产与消费的同时性 服务具有不可储存性 服务具有多变性 如何为客户服务下定义 专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上 的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不 见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得 见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言 描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样 的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以