客户管理及续保流程解析.ppt

熊全福* 一 续保客户资源 二 客户分类 三 续保流程解析 * 客户 客户资源管理是续保工作做好的首要条件 本店购买的客户 本店客户的其他车 保险公司推修的客户 其他店本品牌车客户 其他车型的客户 续保资源 按照购买行为分类 类别 车辆购买情况 保险购买情况 交强险 商业险 适宜套餐 1 本店购买 一直在本店购买 ※ 　 A 2 ※ ※ A 3 在本店购买过，目前没有 ※ 　 B 4 ※ ※ B 5 在本店购买过，断过又续上 ※ 　 A 6 ※ ※ A 7 在本店未购买过 　 　 C 8 前期在本店未购买，后期才续上 ※ ※ B 9 前期在本店未购买，后期续上又断了 ※ ※ C 10 非本店购买（含非本品牌） 一直在本店购买 ※ 　 A 11 ※ ※ A 12 在本店购买过 ※ 　 B 13 ※ ※ B 套餐A:优惠幅度最小的（续保盈利）；套餐B：优惠幅度居中（续保保本）；套餐C：优惠幅度比较大（续保亏本）。 按照传统定义分类 类别 定义 条件 忠诚客户 消费金额高，消费频次高，对品牌的忠诚度较高，对汽车4S店信任度高，对质量问题、消费价格能接受，自身的素质和品牌较高，并能长期进站 一年回场4次以上 一般客户 与4S店接触时间较少，对于品牌和4S店认识不足，还存在有疑虑，还没有形成忠诚度，尚在挖掘时期 一年回场2次以上 准流失客户 能够接受4S店的服务和关怀，理解4S店的工作形式，但是，在一些消费观念和服务感受上不认同4S店，或者与4S店存在摩擦，连续超过半年未进站的客户 一年回场1次 流失客户 过保修期的客户、价格比较敏感的客户，对于服务比较苛刻的客户是这一类客户的共性，一旦流失，基本不会回厂。 一年未回场 按照续保难度分类并以此确定续保率目标 保有客户类别 续保率目标 特别说明 上年度本店投保客户 50%以上 续保目标以辆数来界定应分解到月； 考虑到续保必须提前1-2个月跟进，所以每月应根据历年后续月份保有客户情况来制定续保目标 上年度未在本店投保的客户 保单信息完整者 30%以上 仅有电话，无保单信息 20%以上 本市区中两年内曾返厂者 20%以上 本市区中两年以上未返厂者 10% 续保流程 * 第一步续保促销CA/RC 电联店内商谈 客户保险到期日设为8月1日-10日 第三步续保促销 首次电话提醒或短信提醒 第二步续保促销 SA/RC 电话呼出邀约 移交 战败 战败 战败 成交 成交 成交 6月1日-10日跟踪8月1日-10日保险到期客户 6月21日-30日跟踪8月1日-10日保险到期客户 及服务顾问(或RC)战败客户、孤儿保单 6月11日-20日跟踪8月1日-10日保险到期客户 及销售顾问(或RC)战败客户 分析总结战败原因 5月30日前续保专员(RC) 整理客户资料，分类 旬末流程的结束 就是下一旬流程的开始 6月10日前（旬初） 进行下一个周期的 整理客户资料，分类 第一步 … 成交、盈利 红色标注为该阶段的责任人 续保专员负责信息流转  按照N-3月保险到期日(无保险到期日的按照购车时间)客户到期清单 整理客户资料 提前90天 提取清单 依据到期清单明细，查询每个客户的出险情况进行分析记录，便于促进续保成功 依据到期清单明细，查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录，有利于续保的促成 确定赔付率（在有查询的条件下做） 筛选客户—针对跟踪 客户一年回厂4次以上，表示客户已经很认同本店，可直接由续保专员对此类客户进行续保跟进 客户一年回厂2至3次的,表示客户一般认同本店，可由SA对此类客户进行续保跟进 客户一年回厂0次至1次的,表示客户同本店接触较少，这种情况可由CA对此类客户进行续保跟进 制作到期管理表 根据跟踪情况拟管理表，详细记录，离到期日15天仍未达成，则须换人进行跟踪 委托客服发送短信 提前90天群发短信 温馨问候及关怀信息 制作报价单 根据上年客户投保情况，制作相应的报价表 离续保到期日65天时致电 温馨问候及关怀客户用车情况及上年的保险服务情况 优惠活动的提醒...... 你好！请问是XX先生吗？ 我是XX公司XXX …… 切记:不要报价噢! 第二次电话 离续保到期日50天时致电 温馨问候 根据上次谈话内容组织话术展开话题 第一次电话 离续保到期日35天时致电 宣传续保的优惠,解答客户的疑问,消除客户的疑虑,争取邀约客户到店面谈的机会 第三次电话 第四次电话 如第三次电访时未能成功邀约,则必须进行第四次电访 探询客户未来店原因,针对性的展开话术,再次邀约到店 例:客户说已经购买了,那我们可以试探的询问是买的哪家啊,现在那家正在 做优惠