客户满意度B.ppt

满意度调查报告 文件式报告 图表式报告 满意度调查报告 报告 报告式是大多数满意调查项目中的最后阶段 两个目的： 把项目的目的和过程文件化 传达关键的调查结果 不同的形式 正式的报告 备忘录式的报告 图表式的报告 满意度调查报告 文件报告 正式报告 报告摘要 关键的趋势 调查结果的探讨 方法的复查 抽样调查对象和实际调查 工作的详细说明 备忘录式报告 报告摘要 关键的趋势 目的/现场访问的梗概 满意度调查报告 图表式报告 图表式报告要素 图表表达清晰的目的 选择最适合的图表以表达调查结果/趋势 信息尽可能完整和清楚 满意度调查报告 图表式报告 例：处理返修电表的速度 回执数量 满意度调查报告 图表式报告 例：处理返修电表部门 平均数 抽样人数 2.31 200 2.66 200 满意度调查报告 图表式报告 例：关于ABC产品各项要素 的重要程度 功能 耐久性 性能 安装 安装 交付 最重要 不重要 温度计式图表展示多种表现的重要性 满意度调查报告 图表式报告 例：对营销部门的整体满意度 年 份 满意度 5=非常满意 1=极不满意 培 训 总 结 总 结 课程介绍 客户满意的重要性 ISO9001：2000标准客户满意相关要求 什么是客户满意 评估客户满意度 您的客户是谁 明确您的客户的要求 测量范围 如何测量客户满意度 测量时的考虑因素 何时测量满意度 被测量的对象 收集信息的考虑事项 答复代码 信息分析 如何利用信息/回答 满意度调查报告 文件报告 图表式报告 总 结 层层递进： 如何设计有效问卷 1 事项和要求列表 2 结构 流程的顺序 主题次序 3 决定于： 问题 回答形式 4 写问卷 5 预试问卷 总 结 对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1) 确定并达到客户要求(5.2) 确定与产品相关合非相关的要求(7.2.1) 执行客户反馈的沟通安排(7.2.3) 监控客户满意度(8.2.1) ISO9001：2000以客户为中心 问题/讨论？ SEASUN的客户满意度测量如何实施？ 通过客户满意度测量我们可以在本部门的工作中有什么改善？ 总 结 通过客户满意度测量，我们可以综合分析客户的需求，发现自身工作中的缺陷； 尽可能减少导致客户不满意的因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来改善企业的产品、服务及企业文化； 定期通过客户满意度测量来评价公司管理体系的运作，以提供改进的机会； 改善上级与下属/部门之间的协作能力，提高整体的团队合作精神。 我们可以改善什么？ 总 结 “顾客永远是正确的” “一切为了满足顾客的需要” “用户第一，顾客至上” “顾客满意度100%” 切实理解以下内容： 总 结 某种意义上可以认为： 为您提供薪水的“人”是您的顾客，而不是您的老板！ 您将向您提供薪水的“老板”—顾客 提供什么呢？ 总 结 您对这课程满意吗？ 5 4 3 2 1 非常满意 极不满意 明天的成功 源于在座各位尽心的工作！ 培训结束 感谢各位的参与！ * * 评估客户满意度 设计客户满意调查表 4 写问卷 具体过程的评定 通过在数字上画圈来评定我们产品的满意程度，如果您么有此类经验，请在“不适用”框中打钩。 2.产品的基本功能 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [ ]不适用 评估客户满意度 设计客户满意调查表 4 写问卷 3.产品的特征 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [√ ]不适用 4.我们产品/设备的可靠性 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [ ]不适用 评估客户满意度 设计客户满意调查表 4 写问卷 5.符合性（满足您的规格） 非常满意