客服培训内容,什么是客服.doc

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客服培训内容,什么是客服

香衣丽橱旗舰店 客服培训内容 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态:大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。 【服务基本要求】 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) ? 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼, 3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。 7、转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 【客服语言规范】 最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决。 最高原则:让顾客舒心、满意而归。 推荐用语 自称:我们、咱 尊称:亲、您、等。 【问候用语】 1、亲您好,我是客服XX,请问有什么可以帮到您的吗? 2、抱歉哦亲,太忙了来晚了,我是客服XX,请问您有什么需要帮忙介绍的吗? 3、您来啦!我是您的导购XX,请问有什么可以为您服务的吗? 【禁忌事项】 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极; 立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客; 专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失; 细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,效率低等。 【常见问题】 1、你们家卖的是正品吗? 答:亲,我们家都是自产自销哦,我们有自己的主品牌的呢,你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦! 2、怎么辨别正品呢? 答:① 亲,我们的客户上万,发出去很多件了,到现在也没有客户投诉说收到假货呢! ② 亲,很多店铺为了图便宜都弄

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