客户关系管理pp2.ppt

目录 模块一 客户关系管理的产生及含义 3 模块二 客户关系管理的核心、任务及功能 模块三 客户关系管理的发展与创新 2 1 学习目标 1.了解客户关系管理的产生与发展； 2.掌握客户关系管理的内涵； 3.熟悉客户关系管理的作用和功能； 4.掌握客户关系管理的核心。 学习目标 1.结合实际识别客户关系管理的作用； 2.结合实际掌握客户关系管理的核心内容。 王永庆的客户关系管理 我国台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的“经营之神”。王永庆15岁 的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜爱，因为只要王永 庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家 里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒 出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 王永庆还随身携带两大法宝。第一个法宝：一把软尺，当他给顾客送米的时候，他 就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米；第二个法宝： 一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好 等。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的 资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑 眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送米来了。”然后顾 客才发现原来自己家真的快没米了。 年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的？ 问题： 一、 客户关系管理的产生 （一）客户关系管理是市场竞争的必然产物 当今企业管理面临的外部环境已不同于以往，出现了“3C”特征——change（变化）、customer（客户）和competition（竞争）。客户与企业力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的主导性特征，客户用“货币选票”决定企业的兴衰存亡。客户成了企业关注的焦点，能否满足并超越客户的需要成了企业生存与发展的关键。 竞争引发客户关系管理 老王和他两个儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头或者菜刀等活计。由于活太多了，他们的精力都放在工作上，没有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。过了几年之后，一天，他们父子三人发现生意不像以前那么好了。出门一看，在同一条街上多了一家铁匠铺——李记铁匠铺，人进进出出的，生意很火的样子。一打听，老李有三个儿子，人多力量大，他们干活的速度更快。老王父子 就嘀咕开了，不能再这么下去了，否则就没有饭碗了。经过前思后想，他们终于想了个办法。 第二天一早，就在自家店铺上挂了招牌——王记铁匠铺，还放了两挂鞭炮，邻里都跑来观看 发生了什么事。老王看人来得不少，就发话了：“打今儿起，我们就是王记铁匠铺，今天算正式 营业，凡是来打活计的都有优惠，打一把镰刀加一把斧头，就赠送一把菜刀。”邻里听了以后， 奔走相告，王记的生意好了起来。以后的日子里，王记父子三人笑脸迎客，闲暇问问客户有 什么要求、什么建议，或者谈谈家长里短。他们逐渐地记住了客户的名字、住址、爱好 和需求。大家处久了，在生意里外，他们的关系都非常好，邻里乡亲又都喜欢来王记铁 匠铺了。想当初，如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾自己手中的活计呢。 一、 客户关系管理的产生 （二）客户价值取向推动客户关系管理产生 1. 理性消费阶段 2. 感知消费阶段 3. 精神消费阶段 一、 客户关系管理的产生 （三）新的营销观念催生客户关系管理 1.从“以市场为中心”向“以客户为 中心”的转变。 2.从“满足目标客户需要”到“满足有价值的客户需要”的转变。 二、 客户关系管理的含义及目的 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理是通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实