客服中心智能排班系统设计方案说明.doc

客服中心智能排班系统设计方案说明 目 录 一、工程概述 3 二、排班管理系统流程图 4 三、排班管理系统框架图 5 四、需求规格描述 6 4.1历史话务统计 6 4.2异动与规律 8 4.3话务与人员预测 9 4.4人员与班次 11 4.5自动排班 11 4.6绩效与报表 12 五、业务量与人员预测 13 5.1日常数据的收集和统计 13 5.2话务量清洗方法 13 5.3预测基本原理和方法 15 5.4业务量预测的最佳实践 20 5.5人员需求预测方法 21 六、自动排班介绍 23 6.1排班要求 23 6.2自动排班方案 23 6.3班组排班方案 27 6.4机动班方案 29 6.5遵时度方案 30 一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。 、排班管理系统流程图 排班管理系统主要流程图： 排班管理系统框架图 排班管理系统整体框架图： 四、需求规格描述 本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。 4.1历史 模块 子功能 功能项 描述 异常数据处理 异常数据处理 剔除异动话务数据，或人工剔除异动话务的数据 呼入量统计曲线 时段呼入量统计(周报) 以“”为统计周期，按显示数据统计话务曲线如图4.所示。 以“月”为统计周期，按天显示每日日均数据统计话务曲线如图4.所示。 以“月”为统计周期，每周按天显示每日日均数据统计话务曲线如图4.所示。 以“年”为统计周期，，按月显示一年之内每个月数据统计话务曲线 图4.：以半小时为间隔的一周每日来话量模型图（2004年X月X日） 图4.：每日均来话量模型图（2004年X月1日－31日） 图4.：每周日均来话量模型图（2004年X月1日－31日） 图4.：每月来话量模型图（2002年－2004年） 模块子功能功能项描述 类别管理定义异动话务与规律模型的类别属性，如“临时任务”、“特殊时期”等，方便对异动话务和规律模型进行分类管理以及应用。 异动话务管理 异动话务提示 通过自动提示的异动话务，可便捷快速地将异动话务保存为规律模型，完善规律模型数据。 异动标记记录 “异动标记记录”记录的是从历史话务统计和话务预测中执行“标记异动话务”操作标记的异动话务，同时可将记录的异动话务转化成规律模型。 数据规律模型 规律模型管理 对规律模型进行编辑、删除等管理操作，同时亦可手动添加规律模型。 规律应用记录 记录应用过的规律模型。 4.3话务与人员预测 模块子功能功能项描述 呼入量预测 月份呼入量预测 月度预测参数计算与设置。包括有：业务增长预测系数，指数，平均比率，时段比率。并且可以对自动计算出的预测参数作修改与调整。 按照预测算法，得到业务量的预测图例参见历史业务曲线图。 并留存相关文档，备注修改调整原因。 生成“实际的话务量曲线图”，与“预测的话务量预测曲线图”对照。 。 年度呼入量预测 年度预测参数计算与设置。包括有：业务增长预测系数，月份比率，。并且可以对自动计算出的预测参数作修改与调整 按照预测算法，得到业务量的预测图例参见历史业务曲线图。 并留存相关文档，备注修改调整原因。 准确性分析：每年生成“实际的话务量曲线图”，与“预测的话务量预测曲线图”对照。 人员需求预测 月份人员需求预测 月份班次参数设定(Erlang-C参数设置)，包括有：服务水平，平均处理时长。 根据Erlang-C计算各人员需求以及对预测结果进行修改和调整。 年度人员预测参数设定(Erlang-C参数设置)，包括有：服务水平，平均处理时长，座席占用率。 根据Erlang-C计算各时段人员需求，以及对预测