客服的工作要求和销售话术.doc

客服的工作要求 客服的角色 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 客服应该具备的知识 产品属性和应用知识：名称 规格 材质 功能 品牌基本信息：车星车品专营店 路达威品牌 顾客消费心理常识：大多消费最关心的价格和质量 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 四、突发事情处理方案细心聆听顾客的情况描述以及分析，然后作出准确的灵活处理根据实际情况具体分析处理跟团队讨论跟团队讨论 4、打电话咨询淘宝天猫客服 淘宝 消费者0571家0571要注意的几点事项1. 不要纠正客户，不要直接说你错了，不是，不对，你不懂等2. 不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。3. 不要质问客户。4. 不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望5. 情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。  客户议价也议了很久，过了几分钟不见他回复的时候，客服要主动去联系下他，先向他道歉，然后赞美下他如果没有买下的话会很可惜，尽量去购起他的购买欲望。销售话术：真的是很抱歉，一件东西要做到质量和做工好，客户喜欢确实不容易，如果安装起来不好看的话再便宜您也可能不会考虑，最最重要的还是您安装起来后（加上卖点和赞美），您也会显得高富帅呀！如果客户说这个衣服价钱很贵，你可以和他说下性价比。销售话术：亲找到一款喜欢的并不容易，如果亲真的喜欢这款，那了您说是，亲。/:^_^ 但是由于每个显示器不一样，看到的颜色多多少少是会有些不一样，一般情况是实物比图片的颜色深一点点。对应客户会担心会不会掉了、掉漆，这个时候确认我们的产品不会掉，不会掉漆，无损原车安装的后，回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主销售话术：亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。客户第一次来光临我们店铺的话，有些会问我们的是不是正品，这个时候你要像客户说明我们的品牌来源，告知客户我们的品牌是独一无二的。销售话术：亲，我们的产品属于正品哦，我们出厂的商品全部由专门品控员管理，质量都是有售后保障的，另外如有质量问题可以退换货的哦。所以您可以放心的购买对于邮费，一种情况就是，当买家说邮费太贵了，别家的才XX元，你要向客户说明邮费不是我们定的，都是快递公司实际收取的。销售话术：亲，您是哪里的呢？运费**元哦（满100元左右包邮）。不好意思，运费是快递公司收取的哦。当客户要求送礼品的时候，不要说送的是什么什么礼品，要像客户说明我们的礼品是随机赠送的。并在订单上备注送礼品。销售话术：亲，礼物是随机送的哦！不一定都有的！我帮您备注一下，有就给您送好吗？买家说别家的宝贝很便宜，为什么你的就那么贵，图片是一样的。 销售话术：我们家的产品无论销量，质量都是很好的哦。我们价格都是明码标价。在本店拍下购买的价格都是对的起质量的。而且我们有很好的售后服务！/:^_^当客户说我再随便看看吧！一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪不知道亲喜欢的是哪，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！亲我们默认发顺丰，有的话/:U*U请您在最近天内将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达您手中，谢谢合作！…………（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）合作愉快~如果亲收到货后有什么疑问有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~评价对我们重要的哟，如果满意的话希望能我们一些带字的好评哟。再次谢谢亲您的光临祝亲爱的身体健康！工作顺利！生活美满！衣服怎么还没到，怎么这么慢？（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！这和图片上有色差啊！（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物