客服管理师模拟题二.doc

客户服务套题二 判断题目 1、（）职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。 2、（）良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的发展。 3、（）当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。 4、（）Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。 5、（）企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。 6、（）交流和沟通是一个并不复杂的过程。 7、（）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。 8、（）信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。 9、（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。 10、（）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。 11、（）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。 12、（）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。 13、（）投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。 14、（）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。 15、（）行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。 16、（）在纵向层面上，客户满意包括服务满意。 17、（）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。 18、（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。 19、（）企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。 20、（）在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。 21、（）一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。 22、（）服务技巧是提供优质服务的基础。 23、（）客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。 24、（）承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。 25、（）优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。 26、（）佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品，以免分散注意。 27、（）微笑要做好两件事，微笑要发自内心。 28、（）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。 29、（）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。 30、（）一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。 31、（）当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任。 32、（）职业道德的只要内容是对人们的义务要求，依据文化、内心信念和习惯来实现。 33、（）当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。 34、（）客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。 35、（）市场是有哪些想购买商品的人构成的。 36、（）经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 37、（）新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。 38、（）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。 39、（）销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。 40、（）中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。 41、（）服务流程的客体只能是货物。 42、（）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。 43、（）交流和沟通是一个非常复杂的过程。 44、（）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。 45、（）信函投诉的处理成本低，话费人力少。 46、（）客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益。 47、（）根据全面的服务质量管理的理论，顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟通可以改善服务质量，但是企业深刻强调满足客户的要求，企业不必要了解内部客户的需求。 48、（）服务的软件要素关键是指客户反馈服务规范标准。 49、（）流程一旦固定一定会消耗大量的人力和物理成本。 50、（）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，所以企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。 51、（）现代企业在提供服务时，要强化和集中有限的资源在售后服务环节上，尽量减少为客户提供售前、售中服务环节投入。 52、（）企