客房服务培训.ppt

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客房服务培训

客房服务培训 目标 在课程结束时,你将能: 对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象 课程安排 一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理 客房服务员每日工作 进出门程序 洗衣服务流程 1、送洗时间 1)、AM10:00前发现有客衣,立即通知主管,AM10:00前送洗的衣 物当天下午可送回。 2)、PM16:00前送洗的衣物,第二天AM10:00可送回。 2、收取 1)、前台接到客人需要洗衣服务的要求,记录房号并及时通知客房。 2)、清点客衣,核对衣物数量,并检查有无破损。 3)、确认洗衣单上有客人签名。 3、及时送洗 1)、主管(或领班)将客衣逐一登记在客衣记录本上。 2)、将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司 3)、洗衣公司接收须有签名 4、送房 1)、衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。 2)、客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客已移交前台办公室保 管,前台职员必须核对衣物数量并签收,以便随时为客人服务,保管至第二 天客房员工上班。 工作车整理使用标准 1、垃圾袋和布草袋挂在车钩上 2、摆放客房用品工具放在工作车上 3、工作车上必须四轮灵活 4、将布草放在工作车架内,按规定分格摆放 5、布草和用品齐全和整洁 6、不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的 物品 7、不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起 8、放置干净杯子的底层每日消毒,并每日更换的。经过消毒的垫布。杯口朝下倒放 9、工作车一次性用品标准配备量由店长制订,一般情况按客房总备量70% 请勿打扰/DND处理程序 坏房的处理程序 工作车垃圾袋处理程序 1、检查 先检查垃圾袋有无破损,防止垃圾外漏 2、安装 将垃圾袋放入工作车右边的袋中,及好搭扣 3、工作完毕 检查垃圾袋,防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中 4、满袋 垃圾袋满后,应扎紧袋口,用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域 (从**房**房),放在制定位置(如安全楼梯门后) 5、下班时 将垃圾袋移至规定处 6、垃圾处理 垃圾隔天清运(防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋) OC房清洁注意事项 住客房(OC)与走客房(VD)清洁标准一样 不得乱动客人物品(包括客人插在取电库上的客人取电卡;打扫结束,取出放在鞋子桌上 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理,不要弄错位置,更不准翻看 客人未饮完的饮料,暂不要清洗与调换 客人随意摊放的衣服,可整理挂在衣架上/柜内;睡衣和内衣折叠好放在枕头上或枕旁 关闭所有电器,只留廊灯;客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭 空调温度设置到25度,并且关闭 清洁住客房时,不得接听或使用房内电话,除安全等紧急情况之外 若房内有加床,应增加一份客用品 打扫卫生时客人回来了 如何处理 客房服务员工作单填写标准 处理客人抱怨 抱怨起因 1、服务质量和设施、设备故障引起的。 2、客人与酒店之间产生误会而引起。 3、某些异常事件引起。 处理态度 1、保持冷静的态度,不要将声音 提高。 2、表现关切的态度,愿意帮助 客人。 3、表现了解客人的困难,让客人 知道你会处理。 4、不论客人对错,都不要与其 争议。 处理的注意事项 1、真心诚意地帮助客人解决问题。 2、不与客人争论。 3、不损害公司的利益。 清洁剂的种类及使用方法 1、柠檬酸、 醋酸 功能:金属除锈,清除木质上的粘着污迹。 方法:防止洗涤过程中的渗色。 注意事项:注意防护,有毒,腐蚀性极 强不能碰到大理石和花岗岩。 清洁剂的种类及使用方法 2、盐酸稀释液 功能:清除瓷面上石灰斑迹 方法:清除洁具、瓷

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