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客 服 训 练之客服素质训练 客服人员素质训练 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 1.1.1 1.1.2 接听电话 1.电话铃响在3声之内接起。 2.电话机旁准备好纸笔进行记录。 3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等 重要事项。 4.告知对方自己的工号。 接听电话礼仪 1.1.1 “您好！××号客服为您服务，请问有什么可以帮您？” “×××（节日）快乐！” “很抱歉，让您久等了。” 确认咨询内容 结束通话 “您看这个问题可以这样吗……”“请问还有其他问题吗？” “明白，请放心，一定会按照您的要求办”、“不客气，应该的”、“再次谢谢光临本店” 1.认真做好记录 2.使用礼貌语言 3.讲电话时要简洁、明了 4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6.注意讲话语速不宜过快 7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 重点 ----------------------------------接听电话礼仪的重点------------------------------------------------ 回访的目的： 1.加强与客户的感情 2.通过客户了解对公司服务质量的满意度 3.体现公司对客户的人文关怀，从而维护和提升公司品牌建设 4.培育忠诚客户 回访流程： 礼貌问候--自我介绍-- --了解客户对产品的使用情况-- --满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息 1.1.2拨打电话的礼仪 1.要考虑打电话的时间（上午8：30～12:00 下午2：30～ 5：00） 2.注意确认对方的电话号码、姓名，以避免打错电话 3.讲话的内容要有次序，语言简洁、明了 4.注意从客户的口中听取产品使用情况，客户服务情况等重要词语 认真做好记录 5.要使用礼貌语言，注意讲话语速不宜过快 6.外界的杂音或私语不能传入电话内 7.等客户挂完电话，客服人员再挂电话 重点 ------------------------------拨打电话礼仪的重点----------------------------------------- 心态培养 微笑 客服人员压力缓解方法 1.2.1 1.2.2 1.3.3 态度决定一切 Knowledge hardwork attitude 如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数 你的知识(KNOWLEDGE)只能得 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你努力工作(HARDWORK)也只能得8+1+18+4+23+15+18+11=98分 只有你的态度 (ATTITUDE)才是左右你生命全部的1+20+20+9+20+21+4+5=100分 案例：一女士陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了-----在仙人掌的阴影下都有华氏125度。她没有人可以谈天，只有墨西哥人和印弟安人，而他们不会说英语。她非常难过，于是就写信给父母，说要丢开一切回家去。她父亲的回信只有两行字，这两行字却永远留在她心中，完全改变了她的生活：“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到泥土，一个却看到了星星！”这女士一再读这封信，觉得非常惭愧。她决定要在沙漠中找到星星。 她开始和当地人交朋友，他们的反应使她非常惊奇，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。 Positive Mental Attitude Negative Mental Attitude PMA定律 关于自信 测试题 1.我不认识的人，我也能吸引并保持他们的注意力(5 4 3 2 1) 2.我能很快和轻易地将陌生人变为朋友(5 4 3 2 1) 3.我很喜欢会面时的感觉，可以与我不认识的人保持良好关系(5 4 3 2 1) 4.我喜欢新的环境(5 4 3 2 1) 5.我很乐意向许多经理、销售主管作销售介绍(5 4 3 2 1) 6.我对自己在不同场合的衣着打扮很有自信 (5 4 3 2 1) 7.我不介意通过电话与陌生人约会(5 4 3 2 1) 8.我不害怕别人(5 4 3 2 1) 9.我乐于解决问题 (5 4 3 2 1) 10.大多数时间我会感到安全(5 4 3 2 1) 40分以