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服务失误与补救策略 肯德基事件 2005年10月26日《广州日报》刊出这样一条新闻,主标题为“美味天绿香毒死小白鼠”，副标题为“常见野菜惟独‘天绿香’有毒，呼吁广大市民慎食野菜”。就在该文的右边，“肯德基仍售天绿香产品”的标题也赫然映入眼帘。 从危机管理上看，很显然肯德基又要进入与危机抗衡的时候了。 从“非典”到禽流感，从禽流感到苏丹红，再从苏丹红再到“天绿香”，肯德基一次又一次地陷入危机，但也一次又一次成功地走出危机，作为跨国连锁集团百胜旗下的肯德基，为什么可以那么从容地去应对每一次危机又解决每一次危机呢！？ 现在我们来回顾并分析一下2005年肯德基的危机管理的历程： 肯德基事件 　2005年3月16日，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团，在全国各地的分公司同一时间发表了公开声明，称肯德基餐饮中的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红一号”，同时也声称对供应商给该公司提供违禁成分调料的行为表示“非常遗憾”，并声明已停售相关食品，重新安排调料生产。 由于肯德基的主动认错和积极地去承担相关的责任，赢来了媒体和消费者的一致“掌声”将危机的损失降到了到了最低点。 2005年10月26日，多家媒体争相报道了华南农业大学的必威体育精装版科研成果：在小白鼠做实验中证实“天绿香”可致毒，引发了众人对肯德基“芙蓉天绿香汤”的恐惧与质疑。 就在同一天，肯德基迅速启动“天绿香” 危机事件的应对措施。当天肯德基广东对外事务所相关工作人员立即向媒体通报了“芙蓉天绿香汤”确实含有野菜“天绿香”，与此同时广州肯德基主动申请将产品送往有关部门进行检验。 10月27日，媒体纷纷刊发肯德基品牌的百胜餐饮上海总公司26日晚发来的声明。声明表示，经上海市药品检验所验证，肯德基送检的“芙蓉天绿香汤”中，镉含量符合国家标准。 2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次经受了考验。当时，我们经常可以在许多电视台上看到肯德基的广告宣传片，告诉消费者肯德基是安全的，肯德基的每一个产品都是经过层层的严格把关才提供给消费者的，消费者可以放心食用。 肯德基事件 当禽流感的危“鸡”再次到来时，肯德基已不是被动的接受，而是主动积极的去应对，与消费者积极沟通，解除对“鸡肉”的恐慌，告诉消费者正确的食用方法。与此同时，肯德基还积极推出鱼肉汉堡等新产品，不仅起到对原鸡腿汉堡的替代作用，同时也迎合了当时消费者“慎食鸡类食品”的消费心理，不仅减少了危“鸡”的损失，而且获得了丰厚的利润。 问题: 1.当突发危机时 ，肯德基是如何妥善处理的。 2. 肯德基处理危机时有什么统一的原则 目录 服务失误的原因 可能产生失误的原因： 服务没有如约履行； 送货延期或太慢； 服务可能不正确或执行质量低劣； 员工可能粗暴或漠不关心； …… 服务失误的类型 1.服务提交的系统失误 是指公司提供的核心服务中的失误 服务提交系统的失误包括员工的三种类型失误： （1）没有可使用的服务 是指那些通常可用，但现在缺少或没有的服务 （2）不合理的缓慢的服务 是指那些顾客认为在执行职能时很慢的服务或员工 （3）其他核心服务的失误 包括所有其他核心服务上的失误 2.对顾客的需要和请求的反应失误 包括员工对个别顾客的需要和特别请求的反应。 顾客需要与请求是由员工对四类失误的反应所构成： （1）特殊的需要（例：为素食者准备饭菜） （2）顾客的偏好（例：顾客在饭店中更换饭菜） （3）顾客的错误（例：旅馆钥匙丢失） （4）其他的混乱（例：要求影院内保持安静） 3.员工自发而多余的行动 包括事件和员工的行为—好的和坏的—总体上是顾客所不期望的。 失误类型包括： （1）员工主动或被动满足顾客需求并预计需求时发生的 （2）员工主动或被动的采取异常行动时发生的 （3）强化或违反文化惯例时发生的 （4）顾客所做出的整体性评价，即形态类评价 （5）员工在压力条件下的积极的和消极的行动 顾客对服务失误的反应 抱怨者的种类 1.消极者 这类顾客极少会采取行动。他们不大可能对服务人员说任何事，也不大可能向第三方进行抱怨。他们怀疑抱怨的有效性，不会感到与市场疏远。 2.发言者 乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面信息，改变供应商或向第三方讲述不满。有利于公司改进服务，给予服务提供者改正的机会。他们认为抱怨对社会有益，不会感到与市场疏远。 3.发怒者 更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息并改