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1 奇瑞汽车 服务团队管理 团队竞争力低下 团队缺乏共同宗旨和绩效目标 团队合作执行力差 团队的沟通问题封闭信息资源 工作方式与人员素质要求的变化 团队的整体性发展 人员流失率…… 通过学习我们要取得的成果是… 建立优秀团队的重要性，让学员了解不同的团队风格以及掌握团队冲突的处理方法； 通过典型案例的讲述和游戏活动：体会团队建立、完善和不断改进的过程，学员能将所学方法应用于实践； 让管理人员掌握应该具备的团队管理经验，成功的经理人员应有意识、有能力建立一支高效的售后服务团队。 让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队中的成员又是怎样合作的 团队与团队精神 Group Team 高效服务团队的特征 彼此信赖 互动支援 发挥潜能 明确目标 放心决策 形成合力 科学组织 定期检讨 公平考核 有效激励 沟 通 领 导 整 合 决 策 行 动 评 估 改 进 形成期 整合期 成型期 表现期 团队的不同风格 “做为一名管理人员，在未来的日子里您觉得在人力资源方面可能会面临些什么样的挑战？” 人员的系统管理 招聘策略 人员聘用的程序与原则 只有充分计划的面谈才是有效的面谈！ 你是否拥有所有的工具？ 面谈表 问题提示 评分系统 经历审核 面谈程序 在面谈时，你是否： 说明面谈将要涉及的内容？ 要求他们介绍背景情况？ 事先写下需要提问的问题，以防止遗忘？ 提出以检测能力为目的的问题，以了解应聘者的情况？ 新员工导入 新员工导入 考虑应用30/60/90的方法： 30天时同新人坐下来谈谈，看看是不是一切都如愿，是否缺乏完成工作必要的工具 60天时给新人机会反馈意见-比如培训是不是足够，还需要得到什么样的帮助 90天时应该给新人一个非正式的评估 影响员工表现的因素 工作满意度和哪些因素有关 “公司里最宝贵的财产每天下午都会在5:30至6:30之间离开…你都做了哪些事情可以保证他们明天一早都一定回来？” 人员流失的原因 招聘的手段不适当 管理的方法不适当 工作环境不好 缺乏培训和职业发展前景 举止失措的招聘—“是个人就行” 低于社会水准的报酬，缺乏奖励机制 缺乏主人翁感—仅为谋生 聘用不当—对于所经营的业务，聘用了能力不适当的人员 团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段 团队核心价值观的确立 团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。 团队目标 团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响 对人员的考核项目设置 目 标 培 训 管 理 改 善 沟 通 例：领导力提升， 员工动机、相关技能 坚持性（成功因素） 首先明确方向与目标（定义企业价值） 通过目标分解和员工考核等管理工作实现目标 绩效管理评估 透过员工自评及上两级主管的绩效评定后，以确定员工在年度期间内，实际完成的工作事项。再评估员工的意愿配合度与员工的工作技能，作为员工职业生涯规划的参考依据。 绩效评估遵循的原则 ＳＭＡＲＴ原则： Specific： 目标应清晰明确 Measurable： 目标要可量化 Attainable： 目标具挑战性，具可达性 Relevant： 目标要组织与个人能结合 Time-Table： 目标要有时 绩效评估原则 公平原则 结果公开原则 结合奖惩原则 差别原则 严格原则 反馈原则 客观考评原则 客观原则. 设计评估指标原则 辨证关系 德能绩勤 工作态度职业道德 专业技能／一般技能 成绩（岗位内外） 工作态度（意愿／事业心） 激励要素 有效的人员激励 “所谓领导是一个能把别人从现有的境界提升到更高层次人！” 薪资评估 - 标准 正激励 金钱杠杆 调资 津贴 资金 提成 股票 某站盈利能力较好，一直处于行业前沿，员工待遇也与同行持平，公司也注重与员工的沟通经常组织聚餐。但是最近员工纷纷抱怨工资太低，有的已经向公司递交了辞职报告 分析一下员工的离职原因主要有以下抱怨 员工说自己在生活上有压力 认为同行类似岗位工资比这里高 声称外面有公司在挖他 认为公司里XX工作不如他，但工资比他高 某经销商开业至今已有一年了，台次也越来越多，维修工，服务顾问也越来越忙了，公司考虑给员工加薪，由服务经理制定加薪方案，服务经理考虑了很久也没有拿出方案，主要是加薪的原则很难把握， 绩效 员工期望 人际关系 公平 个人需要 个人能力 某老总特别注重物质激励，老总说只要你的业绩好完全能拿的比领导多，在这样的话语激励下，员工们工作任劳任怨，竞争十分激烈,人际关系总蒙着一层阴影，有的员工为了追