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服务总监培训-服务满意度 目录 服务满意度商务政策 服务满意度测评体系 服务CSS 神秘访客 运营评价－售后服务 洗车服务 目录 服务满意度商务政策 服务满意度测评体系 服务CSS 神秘访客 运营评价－售后服务 洗车服务 服务满意度商务政策 一、考核依据 1、以经销商服务满意度综合成绩事业部排名为计算依据 2、服务满意度综合成绩＝服务满意度调查（CSS）成绩×60%+神秘访客成绩×40% 。 二、计算方法Calculation methods 1、经销商服务满意度考核 以每季度销量档次和经销商服务满意度综合成绩事业部排名为计算依据。 季度 AAK 服务满意度综合成绩各事业部内部排名 （不含出租车 ） 前15% 16%-30% 31%-45% 46%-60% 61%-75% 76%-90% 91%-100% 800台以上 320,000 280,000 230,000 160,000 90,000 50,000 0 650--799台 280,000 250,000 200,000 140,000 80,000 40,000 0 500--649台 250,000 230,000 180,000 130,000 70,000 35,000 0 350-499台 230,000 200,000 160,000 110,000 60,000 30,000 0 200-349台 180,000 160,000 130,000 90,000 50,000 25,000 0 100-199台 110,000 100,000 80,000 50,000 30,000 15,000 0 50-99台 60,000 50,000 40,000 30,000 15,000 10,000 0 小于 50台 0 0 0 0 0 0 0 服务满意度商务政策 二、计算方法 2、单一服务经销商满意度考核 以每季度原装备件销售档次和经销商服务满意度综合成绩单一服务内部排名为奖励依据。 原装备件季度采购额 单一服务经销商服务满意度综合成绩排名 N (万元) 前10名 11－30名 30名以后 N≥100 50,000 30,000 0 100 N≥30 30,000 20,000 0 30N 0 0 0 三、考核条件 1、服务客户档案季度准确率≥85%，否则取消该季度服务满意度奖励 2、提报虚假服务客户档案，视为服务客户档案季度准确率为0 服务客户档案检查 针对客户档案的管理，在《2010年商务政策》、《服务满意度管理规定》以及《客户档案 管理规定》中都作出了详细的要求 《2010年商务政策》： 《服务满意度管理规定》： 《客户档案管理规定》： 4.3 考核条