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案例：三个砌墙工人 三个砌墙工人在一起砌墙，他们虽然做的是同一件事情，但表情、动作都各自不同： 第一个工人愁眉苦脸，动作缓慢呆滞； 第二个工人面无表情，但动作有条不紊； 第三个工人面带微笑，嘴里还不时地哼着小曲，动作愉快而流畅。 你得到的启示是 第一个人在另一个工地上砌墙； 第二个人坐在办公室里画图纸，他成了工程师； 第三个人呢……… 10年后……… 服 务 意 识 意识决定着我们的态度、行为，并影响我们的工作和人生。做好服务工作，要树立正确的服务意识 。 德国一位哲学家说过： 注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。 服 务 意 识 第三，正确树立服务人员的服务观念（意识） 服 务 意 识 干一行爱一行，把工作当成事业去做 为谁而工作？ 加班 分享一下个人故事 自己未来或家庭或领导 服 务 意 识 三、如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识？ 首先，要对酒店的服务产品要有全面的了解。 其次，要理解并且尊重客人的需求。 第三，正确树立服务人员的服务观念（意识） 服 务 意 识 四、员工应该具有的服务方式和服务意识 服务方式： 主动服务 个性化服务 标准化服务 服 务 意 识 酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下,酒店向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检验的重复服务。 标准化服务 迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜、上菜、 分菜、斟酒等。 服 务 意 识 标准化服务 标准化强调整体的形象和效率 标准化服务注重的是规范和程序 标准化服务可以使饭店在竞争中立于不败之地 新员工培训 麦当劳 服 务 意 识 标准化服务具体要求 工作时，应保持安静，做到“三轻”， 即说话轻、走路轻、操作轻 微笑服务 着装整洁 修饰容貌 遇见宾客，主动问好 正确地称呼客人 与宾客交谈时，要注意倾听 服 务 意 识 主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。 主动服务 案例：中午就餐时间到了，一位客人在餐厅 门口徘徊，你作为迎宾该怎么做？ 服 务 意 识 主动服务包含了四个方面的内容（技巧）: 1、在客人尚未表明需要之前抢先提供服务（行李员、倒酒） 4、熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求 3、用恰当的语言探求宾客的潜在需求 2、善于利用目光捕捉对宾客服务的时机 服 务 意 识 有许多熟悉的朋友 菜肴不错 安全卫生 服务好 证明自己的经济实力 服 务 意 识 就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。强调灵活(加床、水果刀) 个性化服务 个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 （印度客人去夫子庙） 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。（芒果和蟋蟀、纽扣） 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。 服 务 意 识 四、员工应该具有的服务方式和服务意识 服务方式： 主动服务 个性化服务 标准化服务 服 务 意 识 服务意识一：在岗一分钟、敬业六十秒 　　 要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。（向雷锋同志学习） 服 务 意 识 　“称职的服务员,是那些真正可以使自己融入角色中的人。” 服务意识二：拥有良好的角色意识 服 务 意 识 服务意识三：拥有“客人第一”的观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位。 “客人第一”就是客人至上“。 服 务 意 识 服务意识四：客人永远是正确的 强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“客人不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。（倒咖啡） 服 务 意 识 ——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人要求的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 ——“分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。 必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。 即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人， 得