服务技巧培训（平息客户不满）（P28页）.pptVIP

* * 学习目标： 分析客户不满的原因 掌握平息客户不满的方法 掌握平时客户接待的技巧 太气人了！ 每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满……，说出你曾经历过的、导致你产生以上情绪的原因及你采取的行动 排了很长的队后，他告诉你排除了队。 不得不象青蛙一样在销售部、财务部、生产部之间跳来跳去。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 你所得到的和你预期的不相符。 你觉得他们的素质没高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 …… 防患于未然哟！ 顾客不满的原因是各式各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的。你认为顾客的不满是可以避免的吗？如果是，有哪些？ 不满的顾客有什么样的表现？很难伺候、大吵大闹、告状、象斗牛？ 如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？为什么？ 美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的统 计数据令人吃惊：96%的顾客不打算对服务投 诉，只有4%的顾客会投诉。 技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉 的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每 一个不满意的顾客将至少告诉15个人。 ——这简直太可怕了！ 唉，爱有多深，恨有多深 当顾客对于他们信赖而又抱着高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。 提出抱怨的顾客若问题获得圆满解决，其忠诚度会比 从来没有遇到问题的顾客要来得高； 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿 的占9%； 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%； 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%； 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾 的占82%。 当你带着对方是个蠢货、白痴……的心态去接待这个不满的顾客会有什么后果？ 一旦你给客户贴上一个这样的标签，形成一种负面评价，这就大大改变你看待对方、与其讲话的方式，这样无形之中你与顾客已经形成了对立的局面，你会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵，这时你和顾客已不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来。如： 我能明白你为什么觉得那样； 我明白你的意思； 那一定非常难过； 我理解那一定使人心灰意冷； 我对此感到非常遗憾。 让顾客发泄 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题； 收集信息； 给出一个解决的方法； 如果顾客仍不满意，问问他的意见； 跟踪服务。 当顾客不满时，他一定是心烦意乱，这时他只想做两件事：第一，想表达他的感情；第二，想使他的问题得以解决。只有在客户发泄完毕后，他们才会听你要说的话。 闭口不言（保持沉默，勿打断对方） 仔细聆听（超越情感束缚，把注意力转移到事实上） 让顾客知道你在听他们说（不断点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流） No,No, No! 说声对不起（“顾客总是对的”） 让顾客知道你已经了解了他的问题（你是说……） 道歉并非主动承认错误！ 提问的作用： 获取被顾客省略或忘了告诉你的信息； 搞清楚顾客到底是要什么？ 了解身份的问题（请问你是哪个片区的？） 描述性问题 （请把事情经过讲述一遍，好吗） 澄清性问题（你觉得有多少钱才算富有？） 有答案可选的问题 （你看见门是开着还是关着？） 结果问题 （我重新给你开张票如何？） 询问其他要求的问题 （还有必的需要帮忙吗？） 请在客户抱怨过程中用以上6种 提问方式收集所需信息 有一对恋爱中的男女，一个晚上，男的同事找男没找到于是请女帮找，女给男打电话，没人接。第二天两人开始了情感对话。 女：昨晚你到哪去了？ 男：你为何老干涉我的行动自由？ 女：你同事找你，电话打到我这儿了。 男：哦，我带我表妹吃肯德基去了。 女：几个人？ 男：就我们俩，我牵着她去的，她还坐我腿上呢。 女：你居然和别的女人如此亲近！啪……（一记耳光） 男：你为什么打我？ 女：你和你表妹什么关系？兄妹恋呀？ 男：兄妹关系呀，她才3岁，我22岁！ 女：啊？ 从这个故事中你想到了什么？ 提问时的注意事项 ： 学会使用“因为” 问足够的问题。 倾听顾客的回答 重开订单 更换次品 替代…… 拿出一个双方均可接受的解决方案 你曾经用过的、或你认为可以用于解决问题的方法有哪些？ 补偿性关照（因为损坏或错误无法补救，问题往往难以真正取得圆满的结果时采取）