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微雨传媒基础服务规范（20年版） 第一章 总 则 第一条 为搭建统一、标准、优质的基础服务平台，提升公司整体服务水平和市场竞争力，明确相关部门及岗位在客户服务环节中的职责，确保各部门提供标准化服务，特制订《微雨传媒基础服务规范（2014版）》（以下简称“服务规范”）。 第二条 服务规范服务对象为微雨传媒的所有客户的企业法人代表、联系人及使用人员。 第三条 服务规范的实施主要用于各机构基础服务的标准化，各机构应按照本服务规范的要求，加强人员服务意识、规范操作、专业技能的培训，加强服务规范操作落实情况的检查，及时纠正服务中的不良行为，进一步提高服务水平。 第四条 总公司每季度第一月和下年的一月公布上季度和上年度机构基础服务标准化达标情况。 第二章 基础服务适用范围 第五条 服务规范适用范围为所有面向客户提供服务的部门，包括总公司各部门、分公司务机构管理部门、业务部门等部门。 第三章 基础服务整体规划 第六条 从客户服务生命周期的销售、后续服务、续期三个服务环节及电话销售、柜面等服务渠道共定义26项基础服务项目，其中7项由总公司统一完成，19项由机构负责完成。总公司各相关部门明确定义各服务项目服务标准及达标标准。 第七条 客户享受基础服务一览表 客户服务生命周期 序号 服务项目 客户 客户 总公司统一实施 销售 1 递交标准名片 √ √ √ √ √ √ 2 产品呈现 √ √ √ √ √ √ 3 指导填写√ √ √ √ √ √ 签约 1 功能说明手册 √ √ √ √ √ √ 2 √ √ √ √ √ √ 3 立等可半小时出单 √ √√ √ √ √ √ 4 100%新契约电话回访 √ 5 时效承诺 √ 6 承保后中英文感谢信 √ √ √ √ √ √ 续1 销售人员续提醒 √ √ √ √ √ √ √ 2 短信续通知 √ 3 续保前的中英文续函 √ 其他 1 *8小时服务 √ √ √ √ √ √ √ 2 机构设置咨询引导 √ √ √ √ √ √ √ 3 张贴标准服务指引 √ 4 电话中心服务 √ 5 节日短信祝福 √ ①特性与服务的区别 特性：是指产品设计上给予的特征及功能，也可以说是产品或服务所包含的任何事实。 如：杯子，它的特性是指什么材料构成，颜色，大小，用途等。 服务：客户从产品中获得的各种服务，客户买的不是具体的产品而是一种服务，是一种加强与客户间进行有效沟通的服务工具。 举例：一个只有一只耳朵能听到的人购买耳机，推销高保真、立体声就很难打动他，因为那些优点对他没用。 销售时一定要站在客户的角度，挖掘客户的需求，用我们产品跟服务的优势去满足他的需求，使他得到利益。 ②利益推销 客户关注的是它对我何用？我为什么要移动互联网网站。 利益推销就是要强调产品带给客户的良好的感觉，得到更多的钱或顾客，节省更多的时间，使顾客摆脱困境或防止发生损失。 你始终要记住客户不关心你的产品是什么，他关心的是你的产品能干什么。 调查显示，喜欢谈论产品细节的推销员总会比强调利益的推销员面临更多实质性的障碍，反要回答更多的问题。 可用的方法是提问：“对你来说……”，“那意味着……” ③条款解释过程 A．符合需求──将你产品/服务的利益与顾客的需求联系起来。 B．有力的证明──证明给顾客知道你产品/服务的利益符合他的需要。 ④注意事项 A．在条款解释前，综合客户需求并取得接纳； B．不同的客户有不同的需求； C．特性会产生因人而异的评价； D．必须呈现产品的利益给客户； E．精简地提供证明及利益； F．引述客户的用词及数字。 （2）异议处理 作为一名销售人员，在做条款解释的过程中，客户最常会做出什么样的反应？──异议。 ①异议的含义 异议或反对，即客户在口头上或身体上显示出阻碍销售过程进行的行为。 客户提出的异议是推销过程的障碍，但如果客户对你的销售无动于衷的话，他是不会提出异议的，从某种意义上说，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。 当有人说他不想买某种产品的原因时，他实质是在表达一种意愿，希望销售人员告诉他应该买的理由。销售人员应该欢迎这种类型的异议，因为他们是认真对待问题的。 如果一位客户只是聆听而一言不发，那你想推销，困难就会更大。只有在人们关心你的产品，而又拿不定主意是否购买时，他们才会提出异议。销售人员应该把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理的当，签单就又希望。 同时还应看到的是，因为有了客户的异议，才有销售人员存在的必要。也就是说，我们是因处理客户异议而赚取佣金。所以要正确对待异议。 ②客户产生异议的原因 A．理性的原因 ?未察所需