服务标准手册.pptVIP

头　　发：清洁整齐，保持深色或黑色。 化　　妆：淡妆，保持健康的精神面貌。 指　　甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。 个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。 饰　　品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件 工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。 工　　服：保持清洁整齐，并妥善保管。 　　令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。 服务标准 让顾客久等 忽略顾客 看了这么久也不买呀？ 我们这个很俏的，缺货很正常。 避免 判断准确，服务及时 有礼有序，不急不乱 请问您要的是这件对吧？ 请稍等，看看我们其他店是否有货？ 服务标准 行为举止 语言 达 成 交 易 1、请同事将刚刚展示的其他物品收妥，自己取出顾客的产品。 2、 检查货品，确认没有问题 3、 询问顾客如何付款及包装 4、 告之顾客货品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内并告知顾客 5、 在产品简体中文版保证书上加盖购买日期章和店章，放入产品包装盒内 6、 叮嘱客人妥善保留发票（或收银小票）及原包装盒 7、 请顾客填写顾客资料卡并提供完整之联络方式以便提供 新产品信息。 8、 顾客资料均有妥当之保管。 神秘顾客暗访评价标准 目　　的 　　目的：实现销售，体现完美服务水平，给顾客留下美好深刻印象，使顾客始终满意。 服务步骤 成交过程要快而妥当 请同事将刚刚展示的其他物品收妥。 自己取出顾客的产品。 检查货品，确认没有问题。 询问客人如何付款及包装。 告知顾客产品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内。 用双手将收据、信用卡或找零交给客人，并要求签名，如果明确客人的姓名可直接称呼。 为顾客包装产品，请顾客等候，并提供杂志，自己在后台迅速包装。 平放手提袋，小心放入商品，双手把购物袋递给顾客 可让顾客填写顾客资料卡，并提醒顾客提供完整的联络方式，告知顾客有活动，有新产品时会通知。 顾客资料卡 与顾客道别 对顾客说再见，欢迎下次再来。 鼓励顾客再次光临 请没有购物的顾客下次再来光临 服务标准 机械对待顾客 粗鲁的处理顾客货品 令顾客不满的离开 你再多等一下 避免 稳重妥当，熟练专业 留意顾客姓名 亲切对待老顾客 X先生，请签名。 这是我们的产品保证书，放在盒内 请详细阅读。 请问您是用现金还是用信用卡？ 谢谢，这个XX元，那个XX元，一共XX元，让您久等了，刚才收您XX元，您买的商品是XX元，这是找您的XX元。 请您数一数，谢谢！ 有空请再来看看！ 谢谢您！欢迎下次再来！ 服务标准 行为举止 语言 售 后 服 务 * * 神 秘 顾 客 与 服　务　标　准　 培训教程 迎　客　准　备 1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁. 2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签. 3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位. 4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）. 5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前. 6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象. 7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物. 神秘顾客暗访评价标准 服务步骤 清　　扫 确认商品 备好配套用品 随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘。 随时保持托盘或耳环展示架的清洁。 保持所有商品光亮如新 保持工作桌整洁 确认库存是否充足。 陈列的货品是否足够。 陈列的货品是否被贴上正确的价签。 包装物料 抹布 价目表 宣传小册子 手套 服务标准 谁也不理睬、无精打采、懒散 哎！ 避免 保持心情愉快，细致、专业 你好！早上好！ 服务标准 行为举止 语言 仪　容　仪　表 　　1、店员制服统一整洁。 2、正确佩带胸卡。 3、发型清洁整齐。 4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒 味，胡须干净。 5、佩带本品牌手表或饰品。 神秘顾客暗访评价标准 仪容仪表要求 欢　迎　顾　客 1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。 2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。 3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢 迎光临”。 4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。 5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。 6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一待二招呼三”。 8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。 神秘顾客暗访评价标准 目　　的 服务步骤 店内站位站姿 有效迎接顾客 店员应分布在店铺不同的显眼位置。 店员随时留意店内环境。 保持身体平衡，膝盖和双脚并拢。 挺胸、收腹，双手交叉压放在身前。