服务环境对客户情感和服务的成果的影响1042061罗俊.docxVIP

服务环境对客户情感和服务的成果的影响君胜克里斯·林和山楂益良,国际部业务，国立台湾大学，台湾省台北市.摘要:目的——之前的服务环境和客户之间的关系的研究主要是以情感与物理环境为主要服务的成果。研究探索中,在社会环境中，一直强调服务的员工，忽略了其他影响客户的因素。最近的研究进一步呼吁包括内的显示的情感需要的社会环境。因此，这项研究旨在开发和测试的更全面的模型,重点是和社会环境(显示员工情绪和客户气候)和物理环境(环境和设计因素）之间的关系.以及客户产生情感和服务的成果之间的关系。设计/方法/方法根据过去的研究，一个理论框架已被提出 ,旨在探索社会物理环境和顾客情绪之间的联系.现在的研究主要来自于不同的学术领域的研究, 包括环境心理学，审查了并已经派生出了十一中假设.数据收集主要来自于时尚服装零售商,使用观察和调查客户的方法.已经通过结构方程模型（SEM）审议。结果:结果显示社会和物理环境都会对客户情绪和满意度产生积极的影响，这反过来又影响行为意向。这一点又反过来影响行为意向.，在对客户情绪和满意度的比较中, 物理环境比社会环境展示更大的影响力.研究限制/影响:这项研究解释了社会和物理环境是如何影响客户的情感和认知的。讨论了今后的研究方向,重点主要是合并客户特点行业属性和文化因素以便更好地理解在不同的服务设置对服务环境的影响.实际影响:社会和物理环境影响客户情绪状态,在服务提供方面，这反过来又影响客户服务评估.因此，服务公司对社会和物理服务环境都应该给予重视.创造价值:这项研究代表早期尝试找到一个更为全面的模式用来解释社会和物理环境如何影响客户的情感和观念. 这项研究还代表服务环境研究的第一次实证研究,包括显示员工情绪作为社会环境的一部分。关键字:服务环境、社会环境、自然环境、客户的情绪、服务的成果、消费者行为、客户服务管理.纸张类型研究论文介绍:作为服务提供商觉得在服务过程中越来越难创造差异优势,对市场分化来说服务环境本身 [1] 变成了肥沃的机会. 在这方面的竞争越来越激烈，服务公司必须在某些服务环境中吸引顾客。认识到的服务环境对消费行为的重要性，服务提供商是需要投入相当多的资源改善的。在了解服务过程中情绪作为一个核心要素已经得到了很大的注意（里尚，1997 年；奥利弗，1997 年；马蒂拉和恩茨，2002），学术经验研究显示情感经历在存储环境中可以影响服务结果，例如行为意向 (贝克等。1992 年；多诺万等。1994 年；谢尔曼等。一九九七年) 如服务的生产和消费的同时，客户服务环境中的各种线索情感反应了观念和行为上的强烈冲击（贝克等。2002 年；张，2000 年；蔡和黄 2002）源自环境的快乐的服务能悄悄影响行为如消费水平，花在店里的时间，并且能愿意再度重温。（多诺万和罗西特，1982 ；多诺万等。1994 年；柳等。1998 年）因此，服务公司在有关服务环境是如何促进客户的正面情绪都有战略的赌注。(谢尔曼等。1997 )Mehrabian和Russell（1974）提供了一个框架，这表明环境刺激的影响个人的情绪状态，这反过来又影响行为反应，刺激机体的反应（SOR）范例。多诺万和罗斯特（1982年）和多诺万等。（1994）建议的存储环境影响消费者的情绪状态，这反过来又影响购买行为。而在这些模型中的刺激因素包括环境中的物理特性。谢尔曼等。（1997年）和贝克等。（2002）认为，作为服务的一部分的社会因素环境，注重员工的特点的看法。以前没有研究纳入社会服务的员工和其他客户环境氛围。指出这一差距，墓葬和McColl-肯尼迪（2003年）称为实证研究，探讨servicecape社会，同时服务员工和客户，并进一步提出使用作为一个重要指标显示情感社会环境。这项研究的差距，目前的研究，试图添加到这个建议和实证测试更全面的研究流服务环境的模型，其中包括雇员显示情感和顾客在社会环境的气候研究环境和设计在物理环境因素。现存的研究的基础上，我们提出一个服务公司的社会和自然环境的影响顾客的情绪和满意，这反过来又影响行为意向。本文的其余部分安排如下：我们首先回顾理论我们的研究，是中央的背景和概念。接下来，我们目前的一个概念一起研究讨论模型和模型元素之间的关系，方法和数据收集。最后，我们目前的研究结果，讨论影响，并建议未来的研究方向。概念背景客户的情感一直被视为认识上的一个主要元素服务经验（马蒂拉和Enz，2002年，利弗，1997; Richins，1997年）的看法。当客户评估一个特定的消费经验，他们往往利用他们的目前的情绪状态（Isen和Shalker，1982年）。由于情感主要构成了人的动机和施加重大影响力之源，在思维过程中（韦斯特布鲁克和Oliver，1991），一种积极的情感很可能导致阳性反应和在做出判断时缺乏批判性思维（For