服务理念与服务技能培训.pptVIP

* * * * 华润燃气优质服务工作指引总序中要求：“华润燃气积极倡导‘以客户为中心’的优质服务理念，鼓励合资企业开展、推行优质服务的计划。合资企业应发挥公司上下的主观能动性和创造性，致力于提高客户服务水平，达到优质服务，让客户 满意并超越用户期望之目的。” 服 务 国际标准ISO9004—2《质量管理和质量体系》要素第二部分“服务指南”准确的做出了以下定义：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 从心理学角度分析，服务就是为他人做事，并使他人从中受益。做事的人为受益的人提供了服务。所有为别人工作的行业和岗位都可以称为服务。 客 户 客户是公司员工薪水的水源 客户是公司各种经营活动的血液 客户是公司的一个重要组成部分，而不是局外人 客户是为买和要求而来，不会无事登门 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户是会给我们带来利益的人 客户是我们应当给予最高礼遇的人 服务意识 服务人员的感觉。又是服务人员对自己所在的服务岗位必须做到的一些基本要求，是职业道德的反映，表现为对客人的要求有求必应、不厌其烦、爱岗敬业、忠于职守。 服务意识 第一要明白和解决你有没有服务意识；第二要明白和解决你有没有正确的服务意识。 服务意识就是指服务者对自己的服务是怎样看待的。 有没有服务意识就是指服务人员知不知道自己是在为别人工作。 服务意识 正确的服务意识有四个要点 要有自知之明 量力而行，恪尽职守 要善解人意 了解人、尊重人、了解服务对象 要无微不至 小处展示素质，细节决定成败 要不厌其烦 满足要求，有始有终 服务礼仪 服务礼仪是服务人员在为别人服务的过程中对服务对象表示尊重的一种规范化的形式。 实际上就是一些规矩。 服务礼仪是服务艺术，又是服务的技巧。更深刻一点讲，服务礼仪是服务人员在工作岗位上对我们的服务对象表示尊重的同时用来维护自尊的一种规范化形式，核心是在于尊重二字。 服务礼仪 礼者，敬人也；仪者，形式也。 人不仅从自身来讲，而且从交往对象来讲，被尊重都是第一要求。 尊重 沟通 规范 互动 讲心态 服务礼仪 生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 生活、生命、社会是美好的 世界是美丽动人的 常想想开心的事情 换位思考 逆向思维 我有稳定的工作 我有养家糊口的收入 我有可持续发展的机会 不断进取 创造机会 凡事有度 量力而行 做事的大小与压力大小成正比 心态决定服务质量 心态决定成功 要有积极的心态，不要有消极的心态 要有平和的心态，不要有悲观浮躁的心态 要有宽容的心态，不要有刻薄寡恩的心态 要有乐观浪漫的心态，不要有悲观厌世的心态 服务态度 服务态度是指的就是我们服务人员在服务过程中面对服务对象时和互动时我们的表现、表情、神态、语言等。 服务态度总的要求就是尊重服务对象。 要尊重自身 在工作岗位上，爱岗敬业的一个非常具体的要求就是要有自信，自己把自己当回事。 要尊重自己的职业 爱岗才能敬业。我们从事的职业是我们养家糊口的技能，是我们在社会上的立足之本，是为社会、为单位做奉献的途径。 要尊重自己的单位 单位选择了你，你也选择了单位。选择了单位就要爱岗敬业，维护单位集体利益，不能在外人面前对自己单位妄加非议。 要有职业素养 精通业务，干什么像什么。坚守岗位，不无故脱岗，勤奋工作，精益求精，尽量把工作做到好上加好。团结协作，互相学习，取长补短，共同进步。 尊重服务对象有四个要点 滨江公园3号楼因2000元工程尾款核对不清，迟迟不能通气。——方法不灵活，为用户着想的不够。 滨江花园事件 紫贞小区居民用户联名投诉，竣工半年的小区，迟迟不能通气。今日播报曝光燃气公司，带着律师找电视台领导，给予重新报道，以正视听。——开发商收了用户的安装费，而没有按照安装合同要求给公司付款。 紫贞事件 王寨办事处刘姓用户窗外表箱上堆满干柴，造成安全隐患，抄表维修无法完成，四楼用户交了二次报装费却无法安装。城管执法去了也未排除隐患，并说他本人报装了两年多就是不给他安装。原因是安装表箱时用户说要把橱柜搬出，让表箱向下移动30公分，施工队当时答应了，但趁用户不在家时， 已经打了膨胀螺丝又向上移动了 30公分，等用户回家时已经装好 了，造成用户一直对公司有意见。 在6月13日全国安全生产日，和 刘姓用户一起到现场改换了表箱 位置才化解了矛盾，避免了曝光。 王寨事件 因为私自改管，按照《湖北省燃气管理条例》的要求不能供气，因为解释不清，结果被电视台曝光，搞的满城风雨，员工还受到处理。本来我们有理搞的一头雾水。学习不够 岁岁鱼事件 把拖把放在卡表上方，造成卡槽进水，无法刷卡，用户投诉说维护时间半月以上，闹得很凶。原因是我们发现后没有很好的拍照取证，另外，宣传不够，我们也有责任。学会依法经营降低风险。 百洋