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山东移动济南分公司 服务礼仪规范 2007年8月 目录 服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。 服务规范 服务流程 一、服务规范 第一节 语音基础知识 第二节 服务规范用语 第三节 仪容仪表 第四节 形体仪态 第五节 营业员展现的表情神态 第一节 语音基础知识 一、普通话定义 普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范的汉民族共同语. 二、语气 语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离不开语气。 语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、重音、语速等四个基本要素构成。 第二节 服务规范用语 语言，是人们表达思想，交流感情的工具。营业员在服务过程中，正确使用规范礼貌的服务用语，直接反映了移动公司的服务水准。因此，在日常服务工作中，营业员必须使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 一、声音运用 声调:应进人中音区 音量:应视客户音量而定 语气:轻柔\和缓 语速:适中,120字/分钟左右. 二、语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3、当是客户的面询句其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。 第二节 服务规范用语 三、服务规范用语 （一）称呼用语 称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。 1、对待一般用户：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。 2、对待老客户：要加上姓氏，如“张先生”、“王女士”等。 3、对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等。 （二）问候语 问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。 1、问候多位顾客三原则： （1）统一问候：“大家好” （2）由尊而卑的礼仪习惯 （3）由近而远的顺序 2、标准式问候用语： （1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？” 第二节 服务规范用语 3、时效式问候用语： （1）“早上好”（2）“中午好”（3）“下午好”（4）“晚上好” 4、节日式问候用语： （1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好” （三）欢迎用语 欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。 1、欢迎光临2、欢迎您的到来3、见到你很高光4、恭候您的光临 注意：注目、点头、微笑、握手、鞠躬 （四）征询用语 在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。 1、“请问您要办理什么业务？”2、“请问您需要帮助吗？”3、“我能为您做些什么？”4、“请问我能帮您做些什么？” 5、“请问您还需要其他帮助吗？”这一点服务结束时尤为重要。 第二节 服务规范用语 （五）应答用语 应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。 是的，很高兴为您服务；好的，我明白您的意思；请不必客气；您太客气了；不要紧；没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙 第二节 服务规范用语 四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么还问等等 第三节 仪容仪表 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、