服务程序标准格式(前厅).docVIP

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅 制 定 人： 批准人： 唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理 What做什么 How如何做 / Job on Task操作细则 Why为什么 Remarks备注 1．电话受理客房预 订： 1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话； 2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录； 3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息； 4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。 5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。 1．“Good morning/afternoon/evening,reception,您好，前台。” 查看当日是否可以接受该预订。 3．“请问ＸＸ先生/小姐您贵姓？” “ＸＸ先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？” “预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？ 4．“ＸＸ先生，请您稍等。” 迅速查询客人预订日期的可用房情况； 5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。 用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。 STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅 制 定 人： 批准人： 唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理 What做什么 How如何做 / Job on Task操作细则 Why为什么 Remarks备注 若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助； 6．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录； 7．重复客人的预订要求； “对不起ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。” “非常遗憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。” 6．“ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！ ” 7．“我重复一遍您的预订信息好吧，ＸＸ先 STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅 制 定 人： 批准人： 唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理 What做什么 How如何做 / Job on Task操作细则 Why为什么 Remarks备注 2．前台受理客房预订： 8．向