服务营销(史瑞芬).pptVIP

“离工业化”——21世纪带给人类的挑战 “离工业化”（deindustrialization）现象，特指在发达经济中伴随着服务业就业人数比重上升的经济现象。 我们将面对什么——我国医疗市场的十大变革趋势 医院步入市场经济时代 医院管理模式的转变 争夺出色人才的竞争趋向白热化 医疗市场由卖方市场转变为买方市场 医院服务将向星级饭店和航空服务靠拢 就医方式将有所改变 人们关注亚健康，保健将成时尚 医疗市场竞争激烈，优胜劣汰在所难免 医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日 ★ 21世纪将会是服务的社会。★服务将是明天的经济。 同样的质量比价格 同样的质量价格看服务 在很大程度上，质量价格要让位于服务。 掀起你的盖头来——看看 服务——为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普·科特勒 服务的特征 1．无形性 服务意识 服务意识——是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人提供有价值的劳动。 对服务对象的重新解读 医院的顾客概念 现代医院顾客球体结构 核心层 建立“就医顾客”概念带来的转变 角色心理的转变 建立“顾客至上”理念 顾客是亲人，以人为中心 顾客是老板，服务当尽心 顾客是朋友，真诚换真心 顾客是自己，将心来比心 顾客是老师，工作当虚心 顾客没有错，有理也耐心 顾客无小事，处处要细心 来者皆顾客，相待不偏心 我想读懂你的心——就医顾客的心理行为分析 “跟着感觉走”——服务感知 医院服务感知是指就医顾客在心理上对服务的感觉、认识和评价。 服务接触 对服务质量最差的某一部门的评价将成为患者对医院整体的评价。 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉状态。 顾客对医疗服务的期望层次 基本型期望：理所当然 选择型期望：附加利益 愉悦型期望：意想不到 服务期望管理 与就医顾客保持沟通，了解顾客期望。 不惜代价来兑现对顾客的承诺。 是指就医顾客在其对医疗服务的满意度不断提高的基础上，多次到医院接受医疗服务以及向他人热情推荐该医院的一种表现。 ①永久顾客； ②忽略小错； ③主动建议； ④顾客推荐； ⑤竞争对手“进入障碍”。 当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。 不满意的就医顾客的反应： ①不满意但未采取行动； ②不满意而采取行动：积极行动 消极行动 鼓励病人经常投诉 病人问卷调查 设置意见箱 在医院网页上开设病人留言信息 开通800免费投诉电话 在新闻媒体上有奖征集意见 聘请病人定期暗访医疗服务质量 在病人中评选最佳意见奖 处理抱怨的方法：IANA过程 确认问题（Identity） 评估核定问题 （Assess） 互相协商 （Negotiation） 处理问题 （Action） 员工满意理论(Employee Satisfaction ES ) 内部营销 是指医院通过各种方式，激励员工以创造性的热情投身于工作，以集体合作精神为病人提供优质服务。 启示 必须高度重视心理因素在服务中的作用； 医院服务不仅仅是技术服务，更多的是情感服务。 营销策略 经典的4P营销组合策略 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion） 【以客户为导向的营销策略】 就是实行全方位覆盖客户购买要素的营销策略。客户有什么样的需求，企业就提供什么样的产品→“以销定产”。 营销策略 4P营销策略 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion） 我们怎样赢得市场——卓越服务策略 （一）提供人性服务 所谓“人性服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。 （二）提供个性服务 所谓“个性服务”就是重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元需求。 （三）提供便捷服务 即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。 （四）提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。 （五）提供知识服务 ◆有利于提高病人对医疗质量和效果的评价； ◆有利于开发潜在的医疗保健需求； ◆有利于高新技术和新型服务的推广应用。 （六）提供透明服务 所谓“透明服务”就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗