服务的重要性.pptVIP

难忘服务的经历 客户到底想要什么？ 学扫地 学照相 学抱小孩 会计人员也要直接面对顾客 怎样与小孩讲话 怎样送货 1、每个人都很重要，你的优秀服务提升整个信用社的服务形象 2、好的服务将提升你的个人素质 3、服务是对别人的一种奉献 1、网点交易速度提高了33% 2、客户等待时间减少68% 3、排队现象大为缓解 4、业务量也有大幅度提升 《有效沟通与投诉处理》 《基本服务礼仪》 《主动服务营销》 《大堂服务规范》 《九大核心流程》 《网点现场导入》 服务公式探讨 1 = 100 100 + 1 1 -- 10 -- 100 请思考 你眼中哪家银行服务最好？ 好在哪里？ 目前我行服务现状如何？ 蓝色风暴 1、全面体现品牌特性 2、坚持以客户为中心，将交易核算型网点逐步转型为服务销售型网点 3、科学划分功能区域 4、合理规划业务流程，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和质量 建行网点转型的巨大成效 23度金融服务品牌 提升途径 职业形象 现场环境 服务流程 顾客 满意 坚持以客户满意为中心 主要课程 * * * 如何提升信用社服务品质 课程纲要 服务对信用社的重要性 什么是规范化服务 信用社规范化服务的亮点及差距 什么是服务 什么是服务 为别人做事， 满足别人需要。  ——《辞海》 什么是规范化服务 又称标准化服务 它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准 要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。 在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足客户要求，提高客户的满意度。 具体包括： 职业着装要求；服务语言规范； 如何有效沟通；怎样规避投诉； 现场如何管理；大堂行为规范。 服务的目标 零点研究咨询集团设定的银行服务目标 快速 尊重 默契 服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。  ——《中国银行业同业工会》 服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。  ——《中国银行业同业工会》 规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。 程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。 （ 统一 及时 有效率 ） 个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 （ 友好 优雅 机智 有趣 ） 友好型 告诉顾客： 我们在努力， 但实在不知道在做什么。 冷淡型 告诉顾客： 我们不关心你。 优质型 告诉顾客： 我们关心你， 我们提供服务来满足你 生产型 告诉顾客： 你是一个数字， 我们在此对你排列。 个人特性 程序特性 服务的四种类型 服务的多层次 基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 思考？ IBM2009金融市场意见调查 金融业认可的客户需求 1、最佳金融产品 2、一站式服务 3、声誉/诚信 4、中肯与优质的服务 5、便利性 6、模组化 7、信息透明化 8、全球营运 9、企业社会责任/绿色环保 客户的实际需求排名 1、中肯与优质的服务 2、便利性 3、最佳金融产品 4、声誉/诚信 5、信息透明化 6、模组化 7、一站式服务 8、全球营运 9、企业社会责任/绿色环保 。。。。。 快速有效 的服务 安全舒适 的环境 被尊重 方便简便 我希望 客户的要求表述大多是感性的，这些感性诉求的背后意味着我们优质的服务与标准化的操作流程 环境 工作效率 服务态度 AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，国内银行给你留下最深印象的是什么？ 2007年 服务态度 工作效率 环境 2009年 迪斯尼背后的秘密 东京迪斯尼的做法 安全 （一份安定 的工作等） 生理 （食物等） 社交 （朋友等） 自尊 （认同感等） 自我实现 （成为自己能 力 所能达成的人） 马斯洛需求层次论 80年代 90年代 2000-今 未来 政策扶持竞争 网点布局竞争 品牌形象竞争 产品同质化 决定 中国银行业竞争的不同阶段 服务能力竞争 美国权威研究报告指出 的顾客会避开服务品质低下的银行! 其中: