服务设计与服务标准.pptVIP

6.1服务产品的含义 6.2服务产品的创新 6.3创造服务品牌 6.4制定服务标准  第六章 服务设计与服务标准 By TLYJ 花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行”（City Bank of New York），经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位于纽约市公园大道399号。2012年9月19日，花旗银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用卡业务正式运作。 花旗銀行廣告.flv  花旗银行 By TLYJ 6.1.1服务产品的内涵 服务产品(servicing products) 服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。  6.1服务产品的含义  By TLYJ 6.1.2服务之花（附加服务） 1.信息服务 2.咨询服务 3.订单处理服务 4.招待服务 台湾餐厅服务生下跪招待客人.flv  6.1服务产品的含义  By TLYJ 6.1.2服务之花（附加服务） 5.保管服务 6.例外服务 7.开具账单服务 8.付款服务 借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv  6.1服务产品的含义  By TLYJ 6.2.1服务产品创新的 基本形式  6.2 服务 产品 的 创新  By TLYJ 1.全新型服务创新 2.替代型服务创新 3.扩展型服务创新 4.延伸型服务创新 5.改进型服务创新 6.形式变化型创新 新产品 新服务亮相电子商务展.flv 创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv 6.2.1服务产品创新的 基本形式  6.2 服务 产品 的 创新  By TLYJ 你经历过的或了解到的 有新意的服务？ 6.2.2创新服务产品的 流程  6.2 服务 产品 的 创新  By TLYJ 1.新服务产品的概念构思 谷歌在美国开始新的音乐服务.flv 2.服务构思的筛选 3.服务概念的发展与测试 Fedex 速递 使命必达.flv 6.2.2创新服务产品的 流程  6.2 服务 产品 的 创新  By TLYJ 4.新服务的商业分析 5.服务开发 日本酒馆猴子特色服务.flv 6.市场试销 7.正式上市 6.2.2创新服务产品的 流程  6.2 服务 产品 的 创新  By TLYJ 电影院 就只能看电影吗？ 6.3.1服务品牌的内涵 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。  6.3创造服务品牌  By TLYJ 俏江南集团由张兰女士创始于2000年，总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐厅、兰（LAN Club）和SUBU三大高端品牌。历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。 俏江南徐州小南湖店.flv  6.3创造服务品牌  By TLYJ 服务品牌的作用何在？  6.3创造服务品牌  By TLYJ 6.3.2服务品牌的构成要素 1.表层要素 （1）品牌名称 （2）品牌标志  6.3创造服务品牌  By TLYJ 6.3.2服务品牌的构成要素 1.内层要素 （1）利益认知 （2）情感归属 （3）文化传统 （4）个性形象  6.3创造服务品牌  By TLYJ 俏江南以“时尚、经典、品位、尊宠”为经营理念，集东西方文化为一体的，具有独特韵味的四川精品餐厅，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全球餐饮业的管理标杆。 俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏江南将“勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的德行标准来要求员工。俏江南特色菜介绍.flv  6.3创造服务品牌