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如何提高服务质量 讲座纲要 服务的定义 服务的特色 服务利润链 服务管理的挑战 优质服务－以客户为中心的服务 客户的风格模型 提高服务质量的方法 服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要...... 但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。 服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。 Pot Luck Dinner 客户的四种类型 经济倾向型（人） 道德倾向型（过程） 个性体现型（人） 方便随意型（过程） 服务的特色 不可触知性 生产与消费的同时性 品质差异性 易逝（不可储存）性 服务－利润链 服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的 员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加 质量管理概念的发展 1920 1940 1960 1980 2000 难 度 制造： 产品、检验 制造：程序、预防 支援功能 销售与服务 研究、发展与工程 服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。 优质的服务一定是以客户为 中 心 以客户为中心的服务 客户期望的层次 客户需要之窗 客户的风格模型 不满的客户 如何了解客户 客户的期望层次 第三层次 客户没有期望得到 的增值特色或服务 第二层次 客户可以得到 的选择 第一层次 客户假设一定存在 最近表现水平 意外的惊喜 设计规格 与要求 基本期望值 客户服务的差错 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。 （争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。） 客户需要之窗 客户想得到的 加强注意 好极了 没有关系 不用提供或 没法沟通 客户不想得到的 没有 提供 可以 提供 客户风格模型 “过程” “人” 倾向 需 求 重视效率与能力 渴望地位、权力 不允许混乱与故障 与认同 “第一次就把它做好” “总是第一流的” 屈从于过程或系统 需要人际接触和关注 “你永远斗不过政府” “让我感觉到你重视我” 了解客户的方法 全面了解 高 对 客 户 的 了 解 程 度 低 第三层次 个人访谈 重点各级访谈 特别设计问卷调查 神秘访客 第二层次 服务柜台 网络 服务热线 销售资料分析 不定期调查 销售代表 第一层次 客户的自愿投诉 被动 主动 不满因素 关键因素 中性因素 取悦 因素 引起赞扬的潜能 可 引 起 不 满 的 潜 能 高 低 高 服务管理方阵 九十年代的客户 更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更高 服务质量较有形产品的质量更难评价 顾客对服务质量的评价取决于他们的预 期与实际所感受到的服务水平之差 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响，也涉及服务的过程 服务质量的内涵 服务质量 的内涵 感知服务质量 感知服务质量＝对服务质量的预期 －实际感知的服务质量 技术性质量－结果体现 功能性质量－过程体现 服务质量的五个标准 可感知性 (Tangibles) 可靠性 (Reliability) 反应性 (Responsiveness) 保证性 (Assurance) 移情性 (Empathy) 如何改善服务质量 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 服务程序的改进 关键时刻的管理 服务瓶颈的鉴定 程序的标准化与精简化 程序的统计控制 程序的重新设计 真相（关键）的时刻 查询班次 领取行李 订位/购票 验票/ 下机 检查 行李 机舱服务 起飞前检查 登 机 等待的心理 无事可做时，时间过得特别慢 服务前的等待比服务中的等待长得多 焦急与渴望使等待变得难