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服 务 质 量 指 数 摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词：服务质量 指数 模型 改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21 E-mail:tangxf@saq.org.cn) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customers impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引 言 目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。 国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初以服务实现过程作为体系模型的研究主线。 以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。 服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况，运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；并运用最终合成的服务质量指数整体评价服务质量水平。 图1 服务质量体系模型 模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环，通过相关的服务质量标准、规范与制度进行过程控制，再导入到服务过程中第二个循环为服务是管理体系对服务质量的与维护第三个循环为服务质量体系的整体循环，顾客接受组织提供的服务，依据其感受对其进行评价。组织对顾客的感受进行测量分析，并将分析的结果用