服务质量测量方法的研究综述.pptVIP

目录 1.引言 服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。 2. 服务质量测评方法介绍 2.1 SERVQUAL模型 2.1.1 模型介绍 Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广泛使用的SERVQUAL模型 SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ= 其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值 每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意。 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题,以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。 就某一条分析而言，当PiEi，被调查的企业提供服务的顾客感受质量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表现为基本满意;当PiEi时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望，顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源改进PiEi的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。 2.1.2 SERVQUAL量表测评流程 问卷的设计与调查 样本的统计 统计结果分析 样本的描述性统计 问卷的信度检验 问卷的效度检验 服务质量五维度的重要性排序 T检验 样本的服务质量得分 2.1.3 SERVQUAL量表的应用 SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus，Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng，Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991；Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了不错的效果。 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。 公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳，2008；李晓园，张汉荣，2009） 铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007） 图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009） 旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007） 等等 2.2 SERVPERF模型 2.2.1 模型简介 克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此，SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在执行方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡量，但前者模式的信度与效度比后者为优。 服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算总体服务质量用以下公式表示 其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标； P*是顾客对第i