客运服务礼仪】.ppt

课 堂 规 则 Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。 铁路客运服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 Contents 态度=100% 技能=100% 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 服 务 意 识 与 服 务 能 力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。” 服 务 意 识 用心服务---假如你是消费者 主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬 （一）站姿规范 1、标准站姿及训练 （1）直立，挺胸，收腹，略为收臀； （2）肩平，颈直，下颌微向后收； （3）两眼平视，精神饱满，面带微笑 。 1、标准站姿 女士站姿1：V字步 1、标准站姿 2、应避免的站姿 3、站姿训练 课后练习方法 （二）坐姿规范及训练 1、坐姿规范 从左侧入座； 用右脚测试椅子的位置； 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。 1、坐姿规范 正坐式（基本坐姿） 1、坐姿规范 斜 叠 式 2、应避免的坐姿 （三）蹲姿规范及训练 1、蹲姿规范 高 低 式 1、蹲姿规范 交叉式 （用于女士） 1、蹲姿规范 男式蹲姿 2、应避免的蹲姿 3、蹲姿训练 （四）走姿规范及训练 1、走姿规范 女士：一条线 男士：两条线 2、应避免的走姿 3、走姿训练 （五）手 势 小例子 （六）鞠躬礼仪 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 目光随之落在自己身前1-2米处或对方脚尖上，鞠躬后目视对方面带微笑； 女士双手虎口相对自然重叠在身旁，男士两手伸直放在两腿上，中指贴在裤缝。 奉茶礼仪 茶倒八分； 注意温度； 两杯以上要用托盘； 勿以手碰触杯缘； 茶杯搁置在客人方便拿取之处。 （八）握手礼仪 握手方式 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢； 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒； 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑； 说寒暄的话，并与表情配合。 （九） 电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅； （九）电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒； 接电话，应主动报上姓名； 接电话应准备好记录。 （十）电话礼仪 听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵； 工作中朋友来电，应迅速结束电话。 （九）电话礼仪 四W一H WHO 来电人的姓名、先生、女士； WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间； WHERE 来电提及的地点、场所； WHY 来电提及因由； HOW 如何做、方法、要求 双膝一高一低、双脚一前一后的姿态。要求在下蹲的时候，左脚在前完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起。 女性应靠紧两腿，男性可以适度分开，常用。 （1）下蹲时露内衣； （2）蹲在椅子上； （3）蹲着休息。 3、走姿训练 2、应避免的走姿 1、走姿规范 双目向前平视，微收下额，面容平和自然； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向外15度。 步幅和步速适当。 （1）步子太大或太小，脚蹭地面，走路不成直线； （2）双手插入裤袋或反背于背后； （3）弯腰驼背、歪肩晃膀，或大甩手，左顾右盼。 走姿 示