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服务质量管理基本要求研究 陈 耀 香港理工大学酒店管理硕士 国际注册高级饭店职业经理人 摘要：饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zei?thamal)和贝瑞(Berry)建立服务质量管理模型。该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准?，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。66.75 313.81 209.46 特许经营 67.98 481.20 327.12 国际管理 66.00 823.87 543.79 国内管理 62.99 386.22 243.26 租赁管理 62.93 269.57 169.63 饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。 2、 40人从未请求过帮助 他们把自己的不满告诉8－10个潜在客人。 60人请求帮助 如果问题处理得让他们满意，7/10的客人会再次光顾。 在60名请求帮助的顾客中 18人从未得到过帮助 42人得到了帮助 他们把不满告诉8－10名潜在客人 如果他们的问题立即得到解决，95％的投诉客人会再光临 在得到帮助的42名顾客中 13人依然感到不满意 问题解决后，29人感到满意 他们把不满告诉8－10名潜在客人 他们会告诉5名潜在的客人，饭店员工怎么是帮助他们的。 结 论 71％不满的客人把不满告诉568至710名潜在客人 29％不满的客人告诉145名潜在客人，他们的问题得到解决 饭店服务质量解析 服务质量之基本原则： 对消费者而言,服务的质量好坏比有形产品质量更难衡量 。 服务质量是依据顾客对于服务结果之感受及对服务提供的过程之评估而定 。 服务质量之评断是顾客接受服务前所抱持之期望与所知觉到之服务水平的比较结果 。 饭店服务质量控制方法多种多样，现今饭店采用的大致有ISO质量控制标准系列、标杆瞄准、有些国际饭店集团公司根据理论创新了各种质量控制方法比如：喜来登集团实施的六西格玛质量管理体系、丽兹卡尔顿饭店集团的鲍德里奇国家质量管理标准；很多国内的饭店实际上也有意无意的运用了戴明的全面质量管理理论，也有使用了相关的工具，对服务过程进行不断的改进。 不容质疑，优质的服务质量是一种带有能量的能力。它能让客户聚集在我们周围，越聚越多，最终建立忠诚客户群；它使饭店生意兴隆，给业主带来利润；给雇员带来可观的收入，最终实现三赢，多赢的目的。 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。上述顾客服务质量与决定它的顾客预期质量和体验质量三者之间的关系，可以用一个函数表示：SERVQUAL分数=实际感受分数－期望分数。这是巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zeithamal)和贝瑞(Berry)建立的服务质量管理模型。该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准?，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。: 包含设备， 办公家具，员工仪表、服务人员的外貌等。它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线 索，另一方面其本身又构成顾客服务的内容，直接影响顾客对服务质量的感知。 可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，避免