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2.3服务质量差距模型 2.3.1顾客这里差距模型分析 GAP4.实际提供的服务——对外沟通 原因： A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 解决：保证服务传递与承诺相匹配 2.3服务质量差距模型 2.3.1顾客这里差距模型分析 GAP5.感知服务质量差距 后果： A、消极的质量评价（劣质）和质量问题； B、口碑不佳； C、对公司形象的消极影响； D、丧失业务。 法拉利-Tailor Made-个性化定制服务 高清.flv 第二章 服务质量差距模型 本章节提示 2.1 顾客的服务期望 2.2 顾客的服务感知 2.3 服务质量差距模型 创造顾客心跳的感觉 所有服务工作的努力，都是为了提高服务质量。高质量的服务，将导致顾客的满意和忠诚，最终将是企业的利润增长。著名学者凯瑟琳·德夫拉伊认为“质量不是一个条例，而是习惯”。 2.1顾客的服务期望 2.1.1顾客的服务期望的内涵及其分类 1.顾客期望 顾客服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种预期，是顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 万豪国际酒店 MARRIOTT INTERNATIONAL 万豪国际集团.KUX 2.1顾客的服务期望 2.顾客期望的分类 2.1基于期望清晰程度的分类 2.1.1模糊期望 2.1.2隐性期望 2.1.3显性期望 2.1顾客的服务期望 显性期望 隐性期望 模糊期望 2.1顾客的服务期望 2.顾客期望的分类 2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务 顾客的容忍域 1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域 3.初次服务和补救服务的容忍域不同 2.1顾客的服务期望 2.1.2影响顾客服务期望的因素 1．顾客的个人需要它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮的顾客，比其他顾客更难容忍饭菜的小毛病和服务无礼。 2.1顾客的服务期望 2.1.2影响顾客服务期望的因素 2．企业明确的承诺企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类的其他企业。 2.1顾客的服务期望 2.1.2影响顾客服务期望的因素 3.企业暗示的承诺与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。 2.1顾客的服务期望 2.1.2影响顾客服务期望的因素 4.顾客过去的经验经历不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望 2.1顾客的服务期望 2.1.2影响顾客服务期望的因素 5．口碑传播比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐形成了你对那家餐馆的期望。人们的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔的售后服务就有较高的期望。  2.1顾客的服务期望