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总则 服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 服务形象——仪表 女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化淡妆； 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 服务形象——仪表 女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。 服务形象——仪表 男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不 饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 提问 “男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是么？ 服务形象——仪表 男士着装： 身着公司统一制服、领带； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； 系黑色皮带； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； 提问 服务形象——仪态 女士站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 禁止倚靠它物站立。 服务形象——仪态 女士坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。 服务形象——仪态 女士走姿： 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走； 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 蹲姿 必须保证大腿和膝盖并拢 上车、下车 双腿并拢 拾东西 男士站姿： 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 服务形象——仪态 男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。 服务姿态 表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 服务姿态 标准手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时，不得用单指的手势。 礼貌用语 称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好（请坐） 征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？如果你不介意，我可以……吗？ 问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？ 应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。 礼貌用语 道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 结束语：这是您的……请收好；请携带好您的手提物品。 告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。 服务语言 语言选择： 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 服务姿态 当接待客户咨询时： 对客户问询应有问必答，耐心解释； 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。 服务姿态 当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客