- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
服务质量管理规范的影响对顾客满意
更多企业学院: 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? 《国学智慧、易经》 46套讲座 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料
服务质量管理规范对顾客满意的影响
Liyin金
439-6多马东,西区,太田,302-735,韩国
工商管理系,培材大学,太田,302735,韩国
jinliyin@pcu.ac.kr
翻译者
2007级汽车服务工程
312007080308121
蒲菲
摘要
这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的,笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素(可靠性,保证性,有形性,移情性和响应性)被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明,服务输入(保证性,移情性和响应性)和服务系统的直接关系。数据还显示,有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。
关键词:服务体系,客户满意度
Ⅰ.导言
本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力,是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现,是影响顾客忠诚的最可行的手段之一(Reichheld,Saser 1990年Anderson等博士,1994)。忠诚的改进是提高财务表现,并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标(Anderson等,1994;Heskett,1994)。
近年来,服务运营管理(高官)一直被誉为未来的建设的来源,维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响(Greising,1994; Rust,1995;Zeithaml,1996。)。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节,对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下:首先,结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科学文献发展。论文结构之间的关系和客户满意度和忠诚度进行了探讨。市场运营,市场营销,管理科学文献综合构成了服务质量体系的概念与性能模型的基础上选定的业绩成果,研究用于收集数据和测试方法的研究模型描述下,随后的讨论的结果。最后,调查结果及未来研究方向的管理意义进行检查。
Ⅱ.理论背景
SQM可以被定义为一个整体的管理理念,在组织中所有的服务功能不断完善努力,它才能实现,如果服务质量的概念是利用从提供服务的售后服务。 SQM的做法已经被记录在测量研究,以及在广泛的调查了那些平方米实践的关系取决于各种因素的研究。实践中确定的SQM测量的研究Parasuramanet人。(1985)和赫斯克特等一览表。(1994年)。作为功??能区的界限越来越模糊,有一个理解和业务服务的性能或服务质量的综合办法。
A:决定因素和服务系统的性能结果
在服务领域,服务效能的重点是服务质量,或服务绩效评价。对于十多年来的定义和服务质量的测量已占据了服务营销文学的突出位置。 1985年,Parasuraman埃塔尔。(1985)提出了服务质量的概念模型。随后,他们制定了服务质量的测量,评估客户的期望和服务质量测量模型(称为SERVQUAL)。Parasuraman等人的带动了五个主要方面的服务质量鉴定研究:(1)可靠性(能够履行承诺的服务,可靠地,准确地),(2)保障(员工的知识和礼貌和能力传达信任和置信度),(3)有形性(物理设施设备,人员和宣传材料的外观),(4)同情(提供的关怀,注重个性化的客户),(5)响应的意愿{帮助客户提供快捷的服务)。这五个方面,可靠性被认为是最重要的客户,最重要的有形资产(Zeithaml,1990年; Berry, Parasuraman,1991; Parasuraman等al.1991; Parasuraman, 1995年):
其中五项服务方面的定义审查表明,可靠性是最密切相关的服务质量体系,因为它是与该服务的可靠性和准确性的问题。
尽管SERVQUAL的普及,其作为衡量服务质量的使用已受到质
您可能关注的文档
最近下载
- 2023税务局大比武数字人事“两测”练习专业能力-行政管理考试题库及答案.pdf
- 2023北京北师大二附中高一(上)期中化学试卷含答案.docx
- 小学数学拓展提高(行程问题——追及问题)精选应用题30个.doc
- 《原子的结构》说课稿.docx VIP
- 2024-2028年2024-2029年中国高蛋白饲料行业供需趋势及投资风险研究报告.docx
- 成都城投集团笔试题目.pdf
- 2022高三联考作文“择一事,终一生”精准审题指导素材及优秀范文四篇.docx
- 必威体育精装版班主任艺术:做一个幸福的班主任(共50张PPT).ppt
- 《控制图+第3部分:验收控制图GBT+17989.3-2020》详细解读.pdf
- 人教版八年级物理上册全册大单元教学解读课件.ppt
文档评论(0)