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服务运作管理——概念和特征 概念演进 Production management Production and operations management operations management Service （operations） management 参考资料 Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版 第一部分 服务与经济 第二部分 服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用 社会发展与服务业的兴起 前工业社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务业社会） 服务业的分类(一） 基础服务：通信，交通运输 贸易服务：零售，修理 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 公共服务：教育，医疗，市政 服务业的分类(二） 交互及定制程度 服务包（service package) 支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局 辅助物品 一致性 数量 选择 显性服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性 隐性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 便利 服务运营的特征 顾客参与服务过程 挑战——重视设施和环境 策 强化顾客参与 略 排除顾客参与 服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！） 制造业 服务业 产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲 以排队为缓冲 稳定、封闭的系统 动态、开放的系统 容易控制质量 不易控制质量 易逝性 需求的周期性 挑战——承担高峰压力与服务能力的充分利用 策略 稳定需求 预约 价格诱惑 反营销 调整服务能力 雇佣临时工 调整工作班次 增加自我服务 等候 服务场所的选择取决于顾客 服务场所 顾客前往服务地点 服务人员前往顾客处 通过互联网 场所选择的原则——Min{固定设施成本+顾客路程成本} 固定设施成本 高 低 潜在顾客群 大 小 多地点经营的挑战 有限规模经济的策略 连锁经营 范围经济 分散化服务的控制 ——标准化 快餐业 管理咨询业 劳动力密集 劳动技能过时的压力 个性化与标准化的矛盾 员工的满意度与绩效 “在服务业，没有满意的员工，就没有满意的顾客。”(Marriott语） 无形性 创新没有专利 依赖声誉 衡量产出的困难 不能用数量 不能用利润 交易分析 * ！ 专业服务（PSF) (如：律师事务所） 大众服务 （如：学校） 服务作坊 （如：医院） 服务工厂 （如：航空公司） 劳动力密集程度 ！ ！ ！ *