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/ (海量营销管理培训资料下载) 服 务 运 盈 陈世平 Chenshiping@ 版权所有 严禁翻录 服务经济的兴起 服务的战略地位:构成了核心竞争力的一部分。 无声的服务管理是战略、逻辑思维、盈利性定价和财务核算的重要元素。 成功企业的三条法则 服务的特性 无实体性 不延续性 不可分割性 服务质量不同 服务的三角形 服务运盈—关键时刻 顾客价值观念的重要性 消费价值导向 购买的五个层次 服务评价 满意度、忠诚度、保留度。 只有4%的不满意的顾客才会投诉。 一个人满意可与2-5人分享，不满意则与7-15人诉说。 有65-85%的满意的顾客是变节顾客 满意四分图 顾客的保留度 Retention rate is the percentage of customers who remain over a given period of time 保留度=忠实度 保留度=忠实度*顾客增长率 服务企业的员工观 Attitude of management towards the role of employees Attitude of employees towards the concept of services Shared awareness of the winning customer wheel We treat our employees the we want them to treat our guests People are our important asset 使员工满意的方法 Successful delivery Training Empowerment Financial rewards 这是顾客支付给你的！ 留住价值员工 Long-term commitment to service workers Investments in people building of a relationship Daily support from management 卡内基曾说“除非一个人发自内心的动力，否则没有人能中员工做出任何卓越绩效的事情。 员工离职原因72%与上司领导技巧有关。 服务运盈的三个核心元素 Customer personalization Selection of customer segment Specific service approach for each segment Personal relationship with customers in each segment 特定的服务方法满足特定的顾客，而不是一种服务满足所有的顾客，如果这样，市场越大，顾客满意度越低。 细分客户群体，使用不同的服务方法。 客户信息数据库系统。 Service recovery Convenient complaint system Empowered frontline employees 投诉会加强交流，最不满意的顾客从来不投诉。 在60/40 –满意/不满意的前提下，得到服务补救的顾客比以前更加忠实。 Top management presence Presence in the field Present in the mind of employees through a clear vision 把顾客的声音带到公司里来。 办公室是观察问题最可怕的地方。 走动管理。 建设性不满：员工参与，鼓起责任表达不满。 商业生态系统 组织能力和员工能力的五项修炼 速度 连贯性 灵活性 敏锐性 创造力 产品领先 经营有道 服务运盈 服务概念:以体贴的方式为顾客解决问题，并让其获得愉悦感的过程。 顾客 服务策略 服务系统 服务人员 关 键 时 刻 顾客 一线员工 管理后台 关键时刻：员工接触顾客并提供服务的时刻 顾客、员工、现金流 price benefits Value for money abuse spoil Customer value:transaction,relationship,time. Marginal cost 1、顾客价值在哪里？ 2、清晰的服务观念用朴实有力的方式表达出来成为员工的行业指南。 3、良好的服务会带来有价值的顾客 经济因素 功能因素 心理因素 企业知名度 企业偏爱度 企业可信度 产品知名度 产品偏爱度 产品可信度 产品购买 dissatisfied satisfied leave stay Unhappy def