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案例分析（1） 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏 忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们 的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们 还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶 紧为您到公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补 偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作 的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很 多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐， 我马上打电话去110报案,并请示总经理如何给您以经济补偿（通 过主动报警证实不是自己员工所为,将此事交由公安机关立案处理）。 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。  所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、投诉的种类 1、无理取闹型投诉。 2、控告性投诉。 3、无赖型投诉 4、批评性投诉。 5、建议性投诉。 6、贪小便宜型投诉。 7、各种突发事件。 三、处理疑难问题或突发事件的十大原则 1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理 一个问题。 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河， 随意乱说。 6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。 ①坚持原则，用正气镇住对方。 ②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自 制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲 事实、示之影响后果。 ③以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进 行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有： ①因客人过失而引起的事故。 ②因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如： 被持枪歹徒打劫等）。 ③由不可抗力引起的事故。 案例分析（3） 点评： 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不 幸（或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒 楼用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细 地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人， 并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼 的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药 费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度 地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。 五、处理客人投诉的程序 1 细心聆听 2 立刻道歉 3 安定情绪 4 诚意接受 5 套取事实 6 分析事故 7 观察客人投诉动机 8 发现矛盾焦点找出顾客所需 9 提出各项解决办法 10采用客人同意之方法 案例分析（4） 台