服务顾问个人素质(服务顾问)幻灯片.pptVIP

Name, Abteilung, Titel, Datum 团队：定义 团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组... 共同的目标 和谐地一同工作 提出建设性的批评意见 享受工作 取得优异成就 学员手册第31页 对公司的不利之处 对公司的好处 对团队成员的不利之处 对团队成员的好处 团队合作 学员手册第31页 团队合作更好，尤其是当你们需要…的时候 融合特殊的知识和能力 集体智慧 打破常规的想法 同时执行多项程序 收集信息 评估不明确、未解决的不确定形势 学员手册第32页 时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (3) 学员手册第19页 时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (4) 在头天晚上做好第二天必须完成哪些任务的计划 将紧急和重要的事物区别开来，并且每天为你将开展的活动排出个先后顺序 自己少做一些，多给别人委派一些任务 (艾森豪威尔规则) 有始有终并且正确地完成所有任务。 从而省去以后不得不重新开始或再次修改的时间。 对工作日没有制定计划 对工作任务未进行评估 试图在太短的时间做太多的事 急于关注详细情况 仓促、急躁 措施 / 解决方案 可能的原因 浪费时间的事物 学员手册第20页 时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (5) q 一个诚实的回答不一定非要损 害他人的尊严。 例如 : “ 我很抱 歉 , 我不能，但是我可以给你一 个提议 …… q 最好的道歉方式是诚实地说出 你没有时间 。 重要的是你每天 都对你的工作做出计划 并清楚 你的时间很紧张 。 q 在这种情况下，能够说 “ 不 ” 就更 加重要 – 否则你将没有时间完成 你自己的任务 。 q 害怕损害某人的尊严 q 没有脱口而出的理由 对你自己的技能和能力要求过高 无法说不 措施 / 解决方案 可能的原因 浪费时间的事物 q 一个诚实的回答不一定非要损 害他人的尊严。 例如 : “ 我很抱 歉 , 我不能，但是我可以给你一 个提议 …… q 最好的道歉方式是诚实地说出 你没有时间 。 重要的是你每天 都对你的工作做出计划 并清楚 你的时间很紧张 。 q 在这种情况下，能够说 “ 不 ” 就更 加重要 – 否则你将没有时间完成 你自己的任务 。 q 害怕损害某人的尊严 q 没有脱口而出的理由 无法说不 措施 / 解决方案 可能的原因 浪费时间的事物 q 学员手册第20页 时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (6) 学员手册第20页 q 当你 无法满足人们对你的期 望时可能会适得其反 q 不要做过火 。 否则将使对方 对你的帮助习以为常并产生 某种依赖。 q 希望取悦 ( 对自己有帮助的同 事 ) q 需要别人帮助 一再拖延 无法 说不 措施 / 解决 方案 可能的原因 浪费时间的事物 时间管理 帕累托原则 学员手册第21页 时间管理 时间管理的基本原则 艾森豪威尔原则 根据事情的重要性和最终期限(紧急程度)评估所有的任务. A ?立即完成任务。 B ?做出任务完成时间表，并亲自完成这些任务。 C ?请求同事共同工作/受训人/上级的支持或及时加以取消。 D ?废纸篓! 检查或取消其它责任 对C + D领域非常重要: 考虑上级发出的任何信息或者上级提出的正在落实的意见! 学员手册第21页 时间管理 时间管理的基本原则 艾森豪威尔原则 学员手册第21页 时间管理 时间规划的基本规则 (60:40 规则) 大约 60 % 预定的活动 大约 20 % 无法预料的活动 (为缓冲时间和未预定的活动、干扰变量以及， 浪费时间的事物加以保留) 大约 20 % 自发的活动 (最主要的活动、创造性时间 ，社会和交流活动) 学员手册第22页 时间管理 时间规划的基本规则 (60:40 规则) 根据对你工作的描述和独特性这些价值会有所不同 (通过个人工作和时间分析数据，你能够获得更详细的信息) 在做时间规划时不要使自己忙于工作的时间超过60% ，将你的时间的40%保留出来作为解决无法预测式自发的事件的缓冲时间! 工作时间表 60 % 预定的 20 % 无法预料 20 % 自发 学员手册第22页 时间管理 将更多时间用于完成重要事情上 (1) 学员手册第22页 65 % 20 % 15 % 15 % 20 % 65 % A - 任务 B - 任务 : C - 任务 65 % 20 % 15 % 15 % 20 % 65 % A - 任务 B - 任务 : C - 任务 ABC - 分析 分享 % 分享任务量 时间管理 将更多时间用于完成重要任务上(2) 在对你的任务进行ABC分析过程中你可以采取如下