某地市公司烟草服务品牌体系.docVIP

第一章 “真情·e路行”服务品牌概念体系 一、“真情·e路行”服务品牌名称释义 “路”，基本字义为： （1）道，往来通行的地方。 路，道也、途也。——《说文》、《尔雅》。 （2）思想或行动的方向、途径。 登仕路。——清· 周容《芋老人传》； 忠谏之路。——诸葛亮《出师表》； 顾未有路。——《史记·魏公子列传》。 （3）路程；行程。 缘溪行,忘路之远近。——陶潜《桃花源记》等等。 所谓“e”，作为electronic的首个字母，是信息化的标志性符号，同时，又是英文中热情(enthusiastic)、公正（equitable）、便捷（easy）、高效(efficient)的首个字母，“e路行”之“e”意为，以信息化的基础，为客户提供热情、公正、便捷、高效的服务。 所谓“路”，就是服务所遵循的核心价值观，这一价值观是“两个至上”。 所谓“行”，就是“在路上”，不断超越创新，永不停止。 “真情·e路行”这一服务品牌的基本涵义就是：以信息化（数字烟草）建设为基础，通过不断创新为客户提供热情、公正、便捷、高效的服务，实现创新，互利共赢，共同发展。 二、“真情·e路行”服务品牌的文化渊源 “真情·e路行”作为某某烟草的服务品牌，既要以行业文化为指导，与行业文化保持高度的协调一致，又要体现某某地域文化的鲜明特色，同时又要与自身文化一脉相承，成为企业文化的有机组成部分。 （一）彰显行业文化。 “真情·e路行”服务品牌作为行业母品牌的子品牌，强调与工业企业、零售户、烟农携手合作，互利共赢，强调“4e”服务要求，强调责任、创新，这是践行“两个至上”共同价值观的基础，符合“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的行业愿景、“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命和“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，符合行业的行为信条和行为准则。 （二）彰显地域文化。 “真情·e路行”服务品牌与某某的红色地域文化一脉相承。解放战争时期，在党的领导下，军民团结一心，同舟共济，并肩作战，取得了某某战役的伟大胜利。“真情·e路行”服务品牌充分体现了地域文化所尊崇的团结协作、同舟共济、奋斗不息的精神。 （三）彰显企业文化。 某某烟草企业文化强调“以德兴业求发展，开拓创新讲奉献”的企业精神，倡导“诚信、效率、和谐、共赢”经营理念及“做客户永远的伙伴”的服务理念。“真情·e路行”服务品牌既是企业文化的进一步提炼和延伸，是某某烟草企业文化建设的有效载体，是企业文化落地生根的重要体现。 三、“真情·e路行”服务品牌的主体和客体 （一）、“真情·e路行”服务品牌的主体 “真情·e路行”服务品牌的主体为某某市烟草专卖局（公司）。 （二）、“真情·e路行”服务品牌的客体 “真情·e路行”服务品牌的客体是：卷烟工业企业、卷烟零售户、烟农、消费者。 与工业企业“e路”，始终把培育品牌作为第一要务，协同卷烟工业企业做大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业满意。 与卷烟零售户、烟农“e路”，为广大的烟农和卷烟零售户提供热情、公正、便捷、高效的优质服务，与之建立平等互利、专业合作、共同发展的良好关系，维护并不断提升其利益，让卷烟零售户满意，让广大烟农满意。 依靠《烟草专卖法》，维护卷烟市场秩序，维护国家利益，保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。 四、“真情·e路行”服务品牌内涵 （一）“真情·e路行”服务品牌的价值观 “国家利益至上、消费者利益至上”是行业共同价值观。是行业共同价值取向和持续发展的思想基础，在行业发展中起着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用，具有指导性、规范性、实践性，是 “真情·e路行”服务品牌的核心。 （二）“真情·e路行”服务品牌的服务宗旨 “真情·e路行”服务品牌的服务宗旨是“责任、创新、共赢”。倡导为客户服务以“责任为起点，以创新为动力，以共赢为目标”。 1、责任。 责任就是“对自己负责，对他人负责，对社会负责”。某某烟草要牢固树立责任意识，树立“责任莱烟”的社会形象。 （1）国家责任。即：创税增收、报效国家、为国民经济发展提供强力支撑。 （2）社会责任。即：热心公益、多行义举、回报社会。 （3）客户责任。即：公平竞争、满足需求、创造价值。 （4）员工责任。即：以人为本、尊重激励、成就员工。 2、创新。 生命源于创造，服务源于创新。要以开放的胸怀和战略的视野，积极探索新的服务模式，优化工作流程，完善工作制度，提高服务质量和服务效益。让思想创新、行动创新成为推动某某烟草服务品牌建设的驱动力。 （1）思想创新。即：解放思想，更新观念，用新知识、新思维武装头