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某药店客户服务培训(P41页)
某药店教育课程 优质服务 门市销售技巧研讨 建立团队 店堂陈列 产品知识 优质顾客服务管理 1、优质顾客服务的重要性 2、优质顾客服务管理循环 优质顾客服务的重要性 为什么公司要提供顾客服务?基于下列三大原因: a)公司面对激烈的竞争 b)公司可切合消费对象的需要,包括有形 及无形的需要 c)公司希望增加销路,减低成本负担 优质顾客服务管理循环 第一步:了解顾客 第二步:订立优质顾客服务的标准 第三步:建立成功的团队 第四步:定期检讨 第五步:纠正及改善顾客服务 优质顾客服务管理循环 第一步:了解顾客 谁是您的顾客? 您现在提供哪种顾客服务?若与您直接的竞争对手比较孰优?孰劣? 关于您所提供的顾客服务,有什么特质? 您在顾客的眼中,地位如何? 第二步:订立优质顾客服务的标准 为什么要订立标准?理由如下: a)界定公司的使命及目标 b)明白公司对雇员的期望 c)成为有效的管理工具 撰写顾客服务标准 标准要清晰,简短,可观察的及能切合实际环境 订立顾客服务标准的指标 决定顾客服务标准的重要次序 顾客服务标准有两个层面 程序上的层面:时间的要求;程序的流畅;程序的灵活性;程序的占先;与顾客的接触点;顾客的回馈及程序上的监管。 人事上的层面:装扮;心理状态;观察能力;应变力;给顾客的指导;推销技巧及处理问题的技巧。 四种顾客服务的形式:冰箱式;工厂式;动物园式及优质顾客服务式。 “冰箱”式服务特征 程序 个人 缓慢 不敏感 不调和的 冷漠 没有组织 冷淡 混乱 隔离 不便 缺乏兴趣 带给顾客信息:“我们不关心” “工厂式”服务特征(流水作业式的) 程序 个人 守时 迟钝 有效 缺乏感情 统一 不感兴趣 带给顾客的信息:“你只是一个数字,我们是要处理你” “友善动物园”服务特征 程序 个人 缓慢 友善 不调和的 亲切 没有组织 有趣 混乱 机智/圆滑/老练的 带给顾客的信息:“我们正努力尝试,但我们真的不清楚我们在做什么” 优质顾客服务 程序 友善 守时 亲切 有效 有趣 统一 机智/圆滑/老练的 带给顾客的信息:“我们是关心你的” 如何订立发展优质服务的标准1 1)标准必须有计划地定位并得到所有雇员的认同 2)他们必须清楚地和完全地以文字列明 3)他们必须满足顾客的要求 4)他们必须能帮手和完全了解工作 5)他们必须得到管理高层的支持 如何订立发展优质服务的标准1 6)当已立定了标准决不可接受与已定的标准有任何偏差 7)如发现标准缺乏可行性或过时,必须改变 8)所有受影响的雇员必须同意和签署新的标准 9)他们必须反映组织的目标 10)他们必须敢于创新 11)他们应有紧密的联系 门市优质销售服务的指导原则 树立热爱本职工作的思想,正确的认识 工作职责与价值 树立“顾客是父母” 树立代表企业的思想 树立依法经营,维护消费者合法权益的思想 人员服务规范 服 务 态 度 服 务 纪 律 服 务 用 语 服 务 程 序 美国的商店一般强调三个要素 一)是速度,即销售服务要迅速 二)是热情,即销售过程要笑口常开 三)是诚实,即商品介绍要实事求是 日本强调四个要素 一)是谦,即谦虚、恭敬 二)是赞,即赞扬顾客 三)是谢,即感谢惠顾 四)是笑,即笑脸迎送 香港商店则规定 一)不忘记修饰自己,经常保持微笑待客, 诚恳和气 二)说话文明礼貌 三)随时注意小节 四)待客一视同仁 五)忠于店员职守
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