梦妆专柜销售服务标准.pptVIP

打招呼记忆要点:站位\招呼\邀请\促销\繁忙\老顾客 打招呼记忆要点:站位\招呼\邀请\促销\繁忙\老顾客 打招呼 记忆要点:站位\招呼\邀请\促销\繁忙\老顾客 了解顾客需要 了解顾客需求 了解顾客需求 了解顾客需求 产品介绍/邀请试用 产品介绍/邀请试用 附加销售 回应异议或困难情况 安排购货结算目的：提供全程的优质服务 完成售货过程 电话技巧 × 只讲产品的特征与优点，没有联系顾客的皮肤情况，讲出产品使用以后，对顾客的好处 它里面含有熊果苷的成分(F),可以改善晒斑/雀斑等肌肤瑕疵(A),帮助您淡化斑点,集中美白的(B).我帮您试用一下吧! 礼貌的展示产品 清楚介绍产品的特征/优点/好处 突出产品的特别卖点 使用产品介绍手册辅助介绍 主动邀请顾客试用产品 2、运用适当的销售技巧(FAB/USP)等，向顾客介绍产品 × 硬性销售 这个‘花沁滋养精华’可以帮您提高肌肤吸收率的 我现在拿给您看的是水分修护精华，非常适合您现在的皮肤状况 ü????? 礼貌的展示产品，告之顾客这款产品可以解决顾客关心的问题 ü??? 将产品的LOGO，面对顾客展示 1、针对顾客的需要，建议适合的产品 避免 语言 身体语言/行动/心态 步骤 催促式的询问 ×　压迫式的询问 现在您左右手的感觉如何啊？ 您现在有没有很滋润的感觉呢？是不是感觉皮肤很光滑？ 这款产品的延展性非常好，您有没有感觉到吸收很快，也不粘腻呢 礼貌的询问 小心留意顾客的反应 4、有礼的询问顾客使用后的感受 ×　 您可以配合这种手势，轻轻在皮肤按摩至吸收（同时在自己的脸上进行示范） 使用这款产品的时候，请避开幼嫩的眼、唇部位 主动示范使用的手势 清楚的介绍使用方法 主动提示使用时的注意事项 5、介绍产品的使用方法及注意事项 ×　只为顾客进行试用，而不进行适当的介绍 × 只介绍产品，而没有邀请顾客试用与体验 × 试用动作粗鲁不连贯 × 试用品的陈列杂乱 在涂精华液之前，我先为您涂上一些保湿乳液，这可以帮助精华素更好的吸收 我们的这款精华液是用在乳液之后的，遵循稀薄类产品先用，稠厚类产品后用的原则（化妆品使用原则，质地薄的产品先用） 有礼的邀请顾客试用 一边为顾客试用，一边向顾客进行适当的产品介绍 参照公司颁发的“产品试用标准”进行操作 3、主动邀请顾客试用 避免 语言 身体语言/行动/心态 步骤 （五）附加销售（连带） 目的：通过有效的附加销售技巧，增加产品的销售额 通过系列产品附加销售 通过促销活动附加 记忆要点 五.附加销售(连带) 试用清肌黄瓜面膜前,我先帮您用一下这款魔幻活力按摩霜，…… 我先为您试用明柔隔离霜，这样粉底的效果会更出色 有礼的邀请顾客试用，一系列的产品 主动展示所试用的产品 1、通过试用一系列的产品进行附加销售（同一部位附加销售、一系列附加销售、利用形象塑造进行附加销售） 避免 语言 身体语言/行动/心态 步骤 我们现在的促销活动很优惠,买3件产品我们会赠送……买5件产品我们会赠送…… 主动向顾客介绍当前的促销活动或优惠销售政策 主动向顾客展示所介绍的产品 2、 通过介绍当前促销活动，进行附加销售 避免 语言 身体语言/行动/心态 步骤 附加销售 （六）回应异议或困难情况 目的：尽力为顾客解决难题， 使顾客对品牌的服务更具信心 1.心态 7. 询问 2.聆听 8. 换位 3.技巧 9. 解释 4.带离 10.提议 5.介绍 11.特例(退换货) 6.致歉 12.道别、致歉 六.回应疑义或困难情况 记忆要点 ×不专心 × 立即反驳顾客的言论 嗯，是的….是的 对，我很理解您的想法 对，您说的有道理 耐心聆听，抓住问题的关键 不时做出回应 2、仔细聆听顾客的问题或异议 × 紧急、着急、恐慌 ?保持冷静 保持友善及诚恳的态度 保持微笑及目光接触 1、以正面的心态应对顾客的异议 × 以负面的语言回答顾客 × 质疑顾客 （针对效果）对呀，现在化妆品牌子很多、不好的产品不但没有效果而且可能反而伤害皮肤，所以挑选时要特别看牌子的背景，爱茉莉梦妆是韩国知名品牌，很多韩国的明星，比如，朴珠美、韩彩英等都用我们的化妆品，我们在国内的会员都有 个了，这些会员一直都在用我们的产品，她们都觉得我们的产品效果不错的 礼貌的应答 使用询问的语气 3、技巧的回复顾客的异议 避免 语言 身体语言/行动/心态 步骤 没有诚意 × 敷衍了事“对不起啦” 不好意思，真是麻烦您再来跑一趟了 主动及有诚意的 6、先向顾客致歉 × 强迫顾客