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跟踪回访介绍 跟踪回访的目的： 体现对客户的关爱 了解客户心态需求 检查自身服务质量 监督自身服务工作 促进预约和再销售 提高客户的满意度 跟踪回访介绍 跟踪回访的分类 首次售后回访 新车售出后的关怀； 建立日后的服务关系（包含索赔）； 检查服务工作的落实。 跟踪回访介绍 车辆保养提醒 体现服务站的贴心关怀； 促进车辆入场维修。 跟踪回访介绍 维修跟踪回访 了解客户的切身感受； 掌握服务维修质量； 检查服务人员的工作状况。 跟踪回访介绍 维修回访重点 忠实客户 维修费用达到一定数量的客户 返修、抱怨客户 跟踪回访落实 回访工作的实施 维修后3天进行回访； 回访要根据工单上记录的时间段进行； 回访要认真倾听并理解客户的意见，使用规范的语言和话术； 回访时要掌握电话技巧，避免引起客户猜疑； 回访中要适时的做下一次预约，提醒下一次保养； 记录回访结果； 回访中对客户的抱怨不要搪塞，不要辩解； 回访中出现不能解答的问题，应告之客户转由专人负责答复，并做好记录； 无效客户回访要统计，并记录无效原因（至少联系3次，每次间隔不小于1小时）； 各服务站应设定具体明确的回访问题。 跟踪回访落实 对客户提出的意见或投诉进行跟踪 保证客户提出的问题有反馈； 对忠诚客户的意见更应引起关注。 对长时间未进厂的维修车辆跟踪 了解客户的动态； 体现对客户的关怀。 跟踪回访落实 跟踪回访的目标 100%回访覆盖率 95%回访成功率 本资料来源 当前文档修改密码：83628 更多资料请访问精品资料网() 接车服务落实 17、将预检单、工单和终检单一起放至车上，将车辆开进车间，与车间调度对维修内容进行交代。车间调度对维修时间内容及车辆环检结果进行确认。 18、维修时间较长时,客户 会离开维修站,客户经理应 协助客户离开(如叫出租车), 并再次确定客户电话及 取车时间。 维修流程 维修质检介绍 维修环节是服务站的立足根本 客户满意度和忠诚度的基础 技术能力的体现 维修质检落实 1、车间调度对车辆确认无误后，可将车辆开进车间进行派工。 2、维修技师接受调度的派工前应对车辆的环检结果和维修时间内容进行确认，确认无误后应服从调度的派工并马上进行施工。调度应在工单上记录维修入场时间，并在看板上体现。 维修质检落实 3、维修技师凭维修工单去配件部领料，发料员根据维修工单的项目发料，并打印出领料单，维修技师确认配件后应在领料单上签字。 4、如遇预约车辆配件部应提前将配件准备好，维修技师接到预约车辆将不用排队就能领料，发料员应第一时间向预约车辆发料。 维修质检落实 5、客户经理在维修环节是被动参与的，起到桥梁作用，应经常去车间看维修进度，协助维修技师排除车辆故障。 客户经理 车间 前台 休息室 维修质检落实 6、维修过程中出现维修项目发生变化时，应立即通知调度，调度确认后通知客户经理，客户经理应及时与客户沟通，必要时陪同客户去车间看车辆的情况，得到客户书面确认后方可通知车间施工。 注意： 沟通时使用客户能理解的 语言，少用专用术语。 沟通内容包括：维修项目、 变化原因、维修时间和费用等。 维修质检落实 7、客户经理应实行维修进度１小时通报制度。 维修质检落实 8、维修技师在车辆维修中需要试车，应先进行登记并得到技术总监的批准后才能将车开至前台，通知客户经理，由客户经理通知客户试车。 注意： 试车必须按公司的相关规定执行（如试车路线、试车时间、随车人员等），尽可能由车主自己驾驶。 维修质检落实 9、客户经理对首保车客户要全程陪同，介绍品牌公司服务内容、索赔条款以及服务站各方面情况。 10、客户经理对返修车不但要全程陪同，而且要尽力安抚，必要时上报服务经理，服务经理视情况进行处理。 11、客户经理到用餐时间应主动邀请客户就餐,并陪同或指引地点。 维修质检落实 12、维修技师维修完车辆后应对维修部位进行清洁，并对维修内容进行检查（是否有漏项和多项），检查无误后应登记相关台账，并及时通知质检员进行检验，维修金额超过规定数额的交技术总监检验。 13、检验合格的车辆可由调度根据工单要求进行下一步派工或洗车。 14、质检员对清洗完毕的车辆中的烟缸打开并进行最后质检，确认无误后在工单上签字，将车辆开至竣工工位，及时通知客户经理。 交车流程 交车服务介绍 交车服务流程的目的 确保客户的要求全部完成 使客户清晰理解我们做的每一项工作 使客户付费时心情愉快 创造客户再次光顾的机会 交车服务介绍 交车的意义 善始善终是