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模块二 导 游 服 务 规 程 主要内容 任务1.地陪服务程序与标准 任务2.全陪服务程序与标准 任务3.领队服务程序与标准 任务4.景区点导游服务程序 任务5.散客导游服务程序与标准 任务1. 地陪服务程序与标准 地陪服务规程是指地陪从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 地陪应严格按照《导游服务质量标准》中的服务规范提供服务。 任务2. 全陪服务程序与标准 任务3.  领队服务程序与标准 任务4.景点导游服务程序 * * 主要内容有： 一、服务准备 二、迎接准备 三、入店服务 四、核对、商定节目安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 1、旅游团概况；2、旅游团成员情况； 3、旅游线路和交通工具；4、交通票据情况； 5、该团的特殊要求和注意事项；6、是否需要提前办理签证等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排 2、落实旅行车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系 （三）物质准备 导游图、结算单、团款、接待计划、导游证、导游旗、接站牌、话筒等。 （四）语言知识准备 景点资料、相关专业知识、热门话题、兴趣话题等。 （五）形象准备 主要指仪容仪表，包括着装、化妆、微笑、仪态等。 （六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认到达时间 2、与旅游车司机联络：提前30分钟到达。 3、再次核实到达时间 4、与行李员联系 5、接站标志 （二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团：问题见后 2、核实实到人数 3、集中清点行李 4、集合登车 问题一：接站牌上应写什么？ 1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。 问题二：如何认找旅游团？ 1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。 （三）赴饭店途中服务 1、致欢迎辞： A、站立位置 B、内容的要求 C、具体内容：5点 补充：致欢迎词的形式： （1）规范式 （2）聊天式 （3）调侃式 （4）抒情式 2、调整时间 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点 三、入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）安排叫早服务 四、核对、商定节目安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位游客，这也是导游集体合作的开始。 内容涉及： （一）核对日程 （二）修改日程 （三）调整日程 五、参观游览服务 （一）出发前的准备 1、提前到达 2、核实、清点人数 3、提醒注意事项 4、准点集合登车 （二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1、交代注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意游客的动向，防止游客走失 （四）参观活动 （五）返程的工作 1、回顾当天的行程 2、风光导游 3、宣布次日活动 六、其他服务 （一）社交活动 （二）购物服务 （三）餐饮服务 七、送站服务 （一）送行前的服务 1、核实交通票据 2、商定出行李的时间 3、商定集合、出发的时间 4、商定叫早和早餐时间 5、协助饭店结清与游客有关的帐目 6、及时归还证件 （二）离店服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 （三）送行服务 1、致欢送辞 （1）地点选择 （2）内容：5点 （3）补充：从形式上主要有： 惜别式、道歉式、感谢式、引用式、唱歌式。 2、提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车 3、办理离站手续 4、与司机结帐 八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）总结工作 复习题： 1、掌握地陪服务程序与标准。 2、重点掌握服务准备、迎接服务、入店服务、参观游览服务、送站服务。 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系 二、首站（入境站）接团服务 （一）了解本站接待详细安排 （二）提前抵达迎候 （三）寻找旅游团并与领队核实 （四）交接行李 （五）致欢迎词