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谷 华 ——李记老味道 服务的基本概念 待客的两类： ■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的 关系处理 丑男娶到了美娇娘，手法是： [她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]，和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事，在[约会][试用]！ 我们要和顾客 谈恋爱 也就是说： 新顾客 喜欢哪些菜品和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！ 踏入服务的第一步：投其所好 投其所好四步骤： 第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出 人为何想要做好服务 这个主题和管理中的说法不同。管理中说的是：“如何让员工做好服务”。而这里说的是：“我们如何为员工做好服务”。我们让员工做好服务为什么一直实现不了？因为服务员不想做。如何解决？那是人性的问题。 如何成为专家 认真的陷阱 你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。 你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。 你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。 认真的陷阱 顾客才是 大法官 给顾客最 真实的 瞬间 以顾客体验过程中的真实感受为中心的  MOT运营流程图及执行标准 感动方程式 感动方程式=流程模式 主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！ 用心方赚“心”，得心“人”自来 感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制 授权不受责的免责服务执行文化 激发员工潜能对顾客深层期待做出判断 允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化 满意评价 “工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待 与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。 当我们把正常当不正常来办时： 顾客就会变“情人” 案例：丽兹·希尔顿的订房 当我们把不正常当正常来办时： 顾客就会变粉丝 案例：坏掉的豆腐要退货？ 顾客期待之——冰山理论 感动方程式 行动原则 ·热爱工作，喜欢顾客 ·100%兑现承诺 ·积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。 ·努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。 ·坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。 ·坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。 各岗位感动方程式预案 作业1：制定出各岗位感动方程式预案 作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到《感动服务方 程式库》，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。 服务之乐 服务只所以快乐是因为每天·随时都能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在班前会上分享，并给予奖励。 ——付出的快乐 心理均衡法则：理解 人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。 案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。。。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香 喜欢餐饮服务工作 是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 管理者对你的伙伴也